以成果為導向，是各種(zhong)企(qi)業通向數字原(yuan)生組織的過程中，最為關(guan)注的內容。業務(wu)成果即服(fu)務(wu)(Business Outcome as a Service，BOaaS)以承諾客(ke)戶(hu)獲(huo)得所需成果直擊(ji)要害，可能會引發一(yi)場客(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)的革命。
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物女皇：新模式、可測量(liang)、可持續
這是(shi)我(wo)的第(di)(di)274篇專欄文章，也是(shi)我(wo)在【數字原生(sheng)組織】寫的第(di)(di)1篇文章。
今(jin)天是(shi)人間甜蜜的元宵節，祝你家庭團圓，滿堂歡笑(xiao)!
雙喜(xi)臨門，今天(tian)也是【數字原生組織】正式推出的日子!
這(zhe)是我們精心(xin)打(da)磨的咨詢服務平(ping)臺，期待為企業數字化能力建設貢獻綿(mian)薄之力。
為什么我們要做這個事情?
在去年(nian)12月舉辦的“中國AIoT產業(ye)年(nian)會暨2023智能產業(ye)洞察大典”演講中，我(wo)曾經提到數字原(yuan)生(sheng)是(shi)所有企業(ye)的終(zhong)局。
既然認(ren)定這個終局(ju)，知行合(he)一，我們(men)決定為具有(you)相同認(ren)知的企(qi)業(ye)，提供(gong)咨詢(xun)研究與培訓服(fu)務，助力企(qi)業(ye)打造數字原生組織，邁向智能時代。
這個事情我們計劃怎么做?
說來話長，這(zhe)里我先賣個關子，咱(zan)們明(ming)天揭曉(xiao)!歡迎關注哦~
今天我們(men)談一個2023年撲(pu)面而來(lai)的新趨勢。
走(zou)進2023，無(wu)論是組(zu)織能力還是企業(ye)戰略，都(dou)有待進行一系列的(de)轉型(xing)與變革，原本有五花八門的(de)關注(zhu)點。
不過，當2023年各種企業(ye)與(yu)我(wo)交(jiao)流的時候，他們不約而(er)同的提到同一個商業(ye)趨勢：業(ye)務成果即服務(Business Outcome as a Service，BOaaS)。
以成果(guo)為(wei)(wei)導向，是各種企業通向數字原生組織(zhi)的過程中，最為(wei)(wei)關注的內容(rong)。畢竟(jing)，沒(mei)有(you)結(jie)果(guo)，一切等于零。
接下(xia)來(lai)，讓我們一(yi)起解讀：什么(me)是業(ye)務成(cheng)果即服務。
1、什么是業務成果即服務?
有一個(ge)(ge)廣為流傳的段子：三(san)(san)個(ge)(ge)人坐電(dian)梯，一個(ge)(ge)不(bu)(bu)停(ting)原地跑(pao)，一個(ge)(ge)不(bu)(bu)停(ting)撞(zhuang)頭(tou)，一個(ge)(ge)不(bu)(bu)停(ting)做俯臥撐。電(dian)梯到(dao)頂后，三(san)(san)人被(bei)問到(dao)：你們是怎么上(shang)來的?一個(ge)(ge)說我跑(pao)上(shang)來的，一個(ge)(ge)說我撞(zhuang)頭(tou)撞(zhuang)上(shang)來的，一個(ge)(ge)說我做俯臥撐上(shang)來的。
其實(shi)我們(men)都知道，他們(men)快速上樓(lou)的真正原(yuan)因(yin)是(shi)“電梯”。高(gao)速增(zeng)長的經濟正是(shi)這部電梯。
然而2023年，大家普遍預期電梯上行(xing)的速度放緩，于是各種(zhong)各樣的問題就會暴露出來。
從2023年(nian)開始，當企業(ye)與我交流的時候，普遍意識到(dao)今后外(wai)部(bu)環境會(hui)更加不(bu)確(que)定，高(gao)談闊論(lun)一些新技術(shu)不(bu)再盛行，做(zuo)事情得(de)從點(dian)滴細微處做(zuo)起。
企(qi)(qi)業(ye)更加(jia)聚焦，企(qi)(qi)業(ye)的客戶也更加(jia)務實。
所以，面對2023年的種(zhong)種(zhong)硬仗(zhang)，各種(zhong)組(zu)織必須要有(you)強大(da)的戰(zhan)斗力。戰(zhan)斗力來(lai)自好(hao)產品、好(hao)方案、好(hao)模式，戰(zhan)斗力來(lai)自用結(jie)果說話。
回(hui)想(xiang)文初我(wo)們提到的新趨勢：業務成果即服(fu)務，那么(me)一(yi)個以成果為導向的服(fu)務模式是什么(me)?
一(yi)句話概括(kuo)，只有當客戶(hu)獲得所需成果的時(shi)候，才(cai)確認收入。
基于業(ye)務成果的服(fu)(fu)務，其背后的驅動理念是，公司銷售(shou)的是業(ye)務成果，而(er)不僅僅是產品或服(fu)(fu)務。
想象一下，如(ru)果我(wo)們與(yu)(yu)一家安防(fang)公司簽約，他們不(bu)(bu)僅(jin)提供攝(she)像頭(tou)等安防(fang)設施(shi)，還會承諾(nuo)并保證家里不(bu)(bu)會失(shi)竊。如(ru)果我(wo)們與(yu)(yu)一家服(fu)裝(zhuang)店簽約，他們不(bu)(bu)僅(jin)提供服(fu)裝(zhuang)，還能保證我(wo)們出入各種場合都衣品高(gao)級，永(yong)不(bu)(bu)翻車。
業(ye)務(wu)成果(guo)即服務(wu)，這是一種新型商(shang)業(ye)模式，服務(wu)合同的導向(xiang)是實現業(ye)務(wu)成果(guo)，用(yong)成果(guo)說話。
這種商業模式注重承(cheng)諾，如果成(cheng)果不達預期，客戶將(jiang)獲得(de)退款。
2、業務成果即服務為什么與眾不同?
波(bo)士頓咨詢集團在2020年(nian)分析了(le)825家(jia)企(qi)業的數(shu)字化轉型，一個令人心痛的結論是：70%的數(shu)字化轉型都失敗了(le)，沒有達到預期目標。
畢馬威的(de)調查指出(chu)了相同的(de)方向(xiang)，他們(men)得出(chu)的(de)結論是，只有18%的(de)公司認為他們(men)對(dui)數(shu)字(zi)化技術的(de)使用(yong)“非常有效”，也(ye)就(jiu)是說，占八成的(de)企業盡管投入了大(da)量的(de)金錢和精力，并沒有創造出(chu)驚艷的(de)成果。
業務成果即服務為什么與眾不同?
表(biao)面上看(kan)，我們僅僅將過去(qu)的(de)(de)產(chan)品(pin)即服(fu)務(wu)(wu)，轉變為業務(wu)(wu)成(cheng)果(guo)即服(fu)務(wu)(wu)。以前(qian)的(de)(de)產(chan)品(pin)大多是一次性(xing)購(gou)買，而(er)業務(wu)(wu)成(cheng)果(guo)則(ze)(ze)是可(ke)(ke)以持續交付的(de)(de)內(nei)容。以前(qian)的(de)(de)產(chan)品(pin)即服(fu)務(wu)(wu)也承諾創造價值，但是有些價值看(kan)不見(jian)、摸不著、不可(ke)(ke)測，而(er)業務(wu)(wu)成(cheng)果(guo)則(ze)(ze)將價值設定為真金白銀的(de)(de)、可(ke)(ke)測量的(de)(de)交付準則(ze)(ze)。
細微收費(fei)模式之(zhi)間的(de)差(cha)異不可(ke)(ke)小覷，可(ke)(ke)以說，業(ye)務成(cheng)果即(ji)服(fu)務直擊要害，可(ke)(ke)能會(hui)引發一場客戶關系的(de)革命。
以前的(de)產品使用情況，買方(fang)(fang)更加(jia)關心，而業務成(cheng)果即服務，則將(jiang)產品應(ying)用效(xiao)果評估的(de)責(ze)任，轉移到了賣(mai)(mai)方(fang)(fang)，而且賣(mai)(mai)方(fang)(fang)可以通過不斷交(jiao)付業務成(cheng)果，獲得(de)持續(xu)性收(shou)入。
業務(wu)(wu)成果即服務(wu)(wu)的(de)本質，是可測量和(he)可持續。
以前的(de)產品即服務，存在一錘(chui)子買(mai)賣(mai)的(de)場(chang)景(jing)，不可(ke)避免(mian)的(de)對客(ke)戶過度(du)承諾，也就(jiu)造成了上述(shu)市場(chang)調研(yan)中出(chu)現的(de)現象，導致七、八成客(ke)戶失(shi)望而(er)歸，被空洞的(de)數字化轉型(xing)傷了心。
雖然產品(pin)或方案實(shi)施完成，供應方后續也有每(mei)年的運維費用(yong)，但是這些(xie)收入不痛(tong)不癢，收不上(shang)來(lai)也不心疼。
因此，如果產品交付之(zhi)后(hou)，出現(xian)客戶(hu)使用效果差(cha)、項目收益不(bu)(bu)佳的情況，往往歸因于需求變化快，或者客戶(hu)能力不(bu)(bu)足等問題，而(er)無法觸達本質。
如(ru)果(guo)(guo)以業務(wu)成果(guo)(guo)即服務(wu)的形式完(wan)成交(jiao)付閉(bi)環，這些問(wen)題還可能發生嗎(ma)?
當產品或(huo)者方(fang)案出售(shou)之后，如果(guo)業務成果(guo)不達預(yu)期(qi)，客戶(hu)將獲(huo)得退款，這是一個約束性很強(qiang)的承諾。
從此，供應方與使用方的目標完全一(yi)致(zhi)，而(er)且只有一(yi)個：想方設法讓產(chan)品(pin)發揮效(xiao)力(li)，讓項目兌(dui)現(xian)價值。
以(yi)前，沒(mei)有(you)退款(kuan)機制，客戶遇(yu)到問題(ti)一般也就忍了，大不了今后不合作了。現在(zai)，有(you)了退款(kuan)機制，倒逼(bi)供應(ying)方預先發現產(chan)品或服(fu)務(wu)中存在(zai)的問題(ti)，立即(ji)改進。
供(gong)應方可(ke)(ke)以通過業務(wu)成果的(de)(de)不斷交付，獲得持續性的(de)(de)收入。因此，供(gong)應方與使用方之(zhi)間的(de)(de)合作深度，對需(xu)求(qiu)的(de)(de)洞察，以及可(ke)(ke)持續的(de)(de)生態(tai)關系，都(dou)將(jiang)發生本質的(de)(de)變化。
隨著積極(ji)性(xing)、責任心和客戶滿意度的(de)提(ti)升，使用BOaaS模式(shi)提(ti)供(gong)數(shu)字化(hua)方案的(de)企(qi)業，其公司估值亦將水漲船(chuan)高。
根據BCG、德勤等機構(gou)的分析(xi)，依靠數字資產、經(jing)常性收入的公(gong)司估(gu)值，是(shi)傳統(tong)專注于一次性銷售軟硬件公(gong)司的2.5倍以上。
3、業務成果即服務，哪些企業在用?
業務(wu)成(cheng)果即(ji)服務(wu)，雖然(ran)并不是新鮮(xian)的模(mo)式(shi)，但是在客戶愈發務(wu)實的2023年，它有可能大(da)放異(yi)彩。
很多(duo)公司已經在(zai)通過業務成果(guo)即服(fu)務的(de)模式，實現商業閉環。
我們身邊的例子，輪胎生產商米其林公司，通過物聯網開創了(le)一項數字(zi)化服務EFFIFUEL。
米(mi)其(qi)林在用戶的卡車(che)發動(dong)機及輪(lun)胎上安(an)裝能夠實時監測汽車(che)數據的傳感器，從而獲得(de)車(che)速、胎壓、油(you)耗、位置等詳細數據。然后(hou)，米(mi)其(qi)林團隊(dui)會對這些(xie)數據進行處理，并通過數據分析為用戶提供駕駛解決方案(an)。
米其林公布的(de)一項(xiang)調(diao)查顯示，應用EFFIFUEL數字化服(fu)務(wu)可(ke)以(yi)幫助用戶每100公里降低2.5升油耗，相(xiang)當于每年節省3,200歐(ou)元。
重要的是(shi)，只有(you)達到預先(xian)定義(yi)的節能目(mu)標，卡車司(si)機才需付(fu)款。
互聯網巨頭也觀察到(dao)了這個趨勢。
亞馬遜(xun)正在使用(yong)(yong)業(ye)(ye)務成果即(ji)服(fu)務的模式(shi)，規模化(hua)(hua)推動創新。該公司認為，隨著工業(ye)(ye)制(zhi)造、物流、能源、交通、農業(ye)(ye)等傳統行業(ye)(ye)數字化(hua)(hua)轉型需求的迸(beng)發，將有25%的AI應用(yong)(yong)方案，通過BOaaS模式(shi)交付。
對于制造(zao)業(ye)來說，AI一個重要的用(yong)武(wu)之(zhi)地(di)就是需求(qiu)預測(ce)。伴隨(sui)反(fan)復無常的疫情(qing)和經濟波動，制造(zao)企業(ye)的客戶需求(qiu)、上下游供應鏈都出現了前所未有的波動。亞馬遜機器學(xue)習解決方(fang)案實驗(yan)室與(yu)富士康合作，研發了針對制造(zao)業(ye)端到(dao)端的需求(qiu)預測(ce)模(mo)型，將預測(ce)準確率提升了8%，每(mei)年(nian)將為(wei)該(gai)工廠節約55.3萬美元。
還有一些(xie)大開腦(nao)洞的做法。
比(bi)如佐敦涂料(liao)是(shi)一家很傳統的(de)公司，歷經百年，起步于(yu)挪威的(de)一家小油漆店，給當時的(de)捕(bu)鯨船隊供(gong)應油漆。目前的(de)主打產品是(shi)船舶涂料(liao)，幫助(zhu)抑制水藻或者其他(ta)生物在船體上附著，從(cong)而提升船舶的(de)航行速度。
這(zhe)家百年(nian)老(lao)店(dian)與時俱進能(neng)有多“潮”?
他們通過數據分析確認，涂抹(mo)他們的產品能夠有(you)效降(jiang)低燃料消(xiao)耗，并(bing)且承諾如果能耗節約不達預期，客戶可以申請(qing)退款。
更多企業(ye)加入了業(ye)務成果(guo)即服務模式的陣營。
比(bi)如(ru)2022年(nian)，源(yuan)訊Atos與戴(dai)爾合(he)作推出(chu)AI解決方(fang)案“源(yuan)訊BOaaS”，這(zhe)是(shi)一套5G、邊緣(yuan)計(ji)算和物聯網(wang)的(de)方(fang)案組合(he)。
與一般的科技類方(fang)案不同，他們承諾每年(nian)對1,000家零售店(dian)，提供(gong)可測量的BOaaS持續性服務(wu)。亮在客戶面(mian)前的數據包括，時間(jian)節約66,000小時，收入提升1~2%，成本節約400萬美元。
寫在最后
從唾手可得的(de)產品即服務(wu)(wu)，到拼盡全(quan)力的(de)業(ye)務(wu)(wu)成(cheng)果即服務(wu)(wu)，轉變的(de)痛苦可想而知(zhi)。然而低垂的(de)果實逐漸(jian)消失，忽視(shi)客戶對(dui)業(ye)務(wu)(wu)成(cheng)果的(de)重視(shi)，企業(ye)可能會面對(dui)更大的(de)痛苦。
參考資(zi)料：
How Delivering Outcomes Changes Everything，作(zuo)者：Jacob Konikoff, Alejandro Mayer, Florian Schmieg, Michael Stephan, Stefan Trifonov，來源(yuan)：BCG
The Definitive Guide to Outcome based Service Model，作者：Yogesh，來源：fieldcircle.com
Follow a Roadmap To Success with Outcome-Based Service，作者：Michael Mendoza，來源：Hitachi Solutions
Outcome As A Service: Why And How To Leverage The Technology Today To Win Tomorrow，作者：Subramanian Kunchithapatham，來源：Forbes
Outcome-based business models: A revolution in customer relations?作者(zhe)：Johan Treutiger，來源：mycustomer.com
