以成果為導向，是(shi)各種企業(ye)(ye)通(tong)向數(shu)字原生組織的(de)過程中，最(zui)為關注的(de)內容。業(ye)(ye)務(wu)成果即(ji)服務(wu)(Business Outcome as a Service，BOaaS)以承諾客(ke)戶(hu)獲得(de)所(suo)需成果直擊要害(hai)，可能會(hui)引發一場客(ke)戶(hu)關系的(de)革命。
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物女皇：新模(mo)式、可(ke)測量(liang)、可(ke)持(chi)續
這(zhe)是我的第(di)274篇專欄(lan)文章(zhang)，也是我在【數字原生組織(zhi)】寫的第(di)1篇文章(zhang)。
今天(tian)是(shi)人間甜蜜的元宵節，祝你家(jia)庭團圓，滿堂歡笑!
雙(shuang)喜臨門(men)，今天也是(shi)【數字原生組織(zhi)】正式推出(chu)的日(ri)子!
這是我們精心打磨的咨詢(xun)服(fu)務(wu)平臺，期待(dai)為企業數(shu)字化能力(li)(li)建設(she)貢獻(xian)綿薄之力(li)(li)。
為什么我們要做這個事情?
在去年12月舉辦的“中國AIoT產業年會(hui)暨2023智(zhi)能產業洞察大典”演講(jiang)中，我曾經提到(dao)數字原生是所有企(qi)業的終局。
既然(ran)認定(ding)這(zhe)個終局，知行合一，我們決定(ding)為具有相同認知的企(qi)(qi)業，提供(gong)咨(zi)詢(xun)研究(jiu)與(yu)培(pei)訓服務，助力企(qi)(qi)業打造數字原生組織，邁(mai)向智能時代。
這個事情我們計劃怎么做?
說來話(hua)長(chang)，這里我先賣個(ge)關子，咱們明(ming)天揭曉!歡迎關注哦~
今(jin)天我們談一個2023年(nian)撲面而來的新趨勢(shi)。
走(zou)進(jin)2023，無(wu)論(lun)是(shi)組織能力(li)還是(shi)企業戰略，都有待進(jin)行一系列(lie)的轉型與(yu)變革，原本(ben)有五花(hua)八門的關注點。
不(bu)過，當2023年各種企業(ye)與我(wo)交流的時候，他們不(bu)約而同的提到(dao)同一個商業(ye)趨勢：業(ye)務成果即服務(Business Outcome as a Service，BOaaS)。
以(yi)成果(guo)為導向，是各種企業通向數(shu)字(zi)原生組織的過程中，最(zui)為關注的內(nei)容(rong)。畢竟(jing)，沒有結果(guo)，一切等于零。
接(jie)下(xia)來，讓我們一(yi)起解讀：什么是業務成(cheng)果即(ji)服(fu)務。
1、什么是業務成果即服務?
有一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)廣(guang)為流傳的(de)(de)段(duan)子：三(san)個(ge)(ge)人坐電梯(ti)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)不停(ting)原(yuan)地(di)跑，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)不停(ting)撞(zhuang)(zhuang)頭(tou)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)不停(ting)做俯(fu)臥撐。電梯(ti)到頂后，三(san)人被問到：你們是怎(zen)么上(shang)(shang)來(lai)的(de)(de)?一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)說我(wo)(wo)跑上(shang)(shang)來(lai)的(de)(de)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)說我(wo)(wo)撞(zhuang)(zhuang)頭(tou)撞(zhuang)(zhuang)上(shang)(shang)來(lai)的(de)(de)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)說我(wo)(wo)做俯(fu)臥撐上(shang)(shang)來(lai)的(de)(de)。
其實我們都知(zhi)道，他們快速上樓的真正原(yuan)因是“電梯”。高速增(zeng)長的經濟正是這(zhe)部(bu)電梯。
然而2023年，大(da)家普遍預期電梯上行的(de)速(su)度放緩，于(yu)是各種各樣的(de)問題就會暴露(lu)出(chu)來(lai)。
從2023年開始，當企業(ye)與我交(jiao)流的時候(hou)，普遍意識到(dao)今后外部環境會更加不確(que)定，高談(tan)闊論一些新技(ji)術不再盛行，做事情得從點(dian)滴細微處做起。
企業(ye)更加(jia)聚焦，企業(ye)的客戶也更加(jia)務實。
所以(yi)，面對2023年(nian)的種種硬仗，各種組織必須要(yao)有強大(da)的戰斗(dou)(dou)(dou)力(li)。戰斗(dou)(dou)(dou)力(li)來自好產品、好方案、好模式，戰斗(dou)(dou)(dou)力(li)來自用結果說話。
回想文初我們提到(dao)的新趨(qu)勢：業務(wu)成果(guo)即服務(wu)，那么(me)一(yi)個(ge)以(yi)成果(guo)為導(dao)向的服務(wu)模式是什么(me)?
一句話概括(kuo)，只有當客戶獲得所需成果的時(shi)候，才確認收入。
基于業(ye)務成果(guo)的(de)服(fu)務，其背后的(de)驅動理念是(shi)，公司銷售的(de)是(shi)業(ye)務成果(guo)，而不僅(jin)僅(jin)是(shi)產品或服(fu)務。
想象一下，如(ru)果(guo)我們與一家(jia)安防(fang)(fang)公(gong)司(si)簽約，他(ta)們不(bu)僅提(ti)供攝像(xiang)頭等安防(fang)(fang)設施，還會承(cheng)諾并保(bao)(bao)證家(jia)里不(bu)會失竊。如(ru)果(guo)我們與一家(jia)服(fu)裝店簽約，他(ta)們不(bu)僅提(ti)供服(fu)裝，還能(neng)保(bao)(bao)證我們出入(ru)各種場合都衣(yi)品高級(ji)，永不(bu)翻車。
業(ye)(ye)務成果即服務，這是一種新型商(shang)業(ye)(ye)模式(shi)，服務合同的導向(xiang)是實(shi)現業(ye)(ye)務成果，用成果說話。
這種商業模式注重承(cheng)諾(nuo)，如果成果不(bu)達預期，客(ke)戶將獲得退(tui)款。
2、業務成果即服務為什么與眾不同?
波士頓咨詢(xun)集(ji)團在2020年分析了(le)825家企業(ye)的數字化轉(zhuan)型，一(yi)個令人心痛的結論(lun)是：70%的數字化轉(zhuan)型都失敗了(le)，沒有達到預期目(mu)標(biao)。
畢(bi)馬威的(de)(de)(de)(de)調查指出(chu)(chu)了相(xiang)同的(de)(de)(de)(de)方(fang)向(xiang)，他們(men)得(de)出(chu)(chu)的(de)(de)(de)(de)結論(lun)是(shi)，只有(you)18%的(de)(de)(de)(de)公司認為(wei)他們(men)對數字化(hua)技術(shu)的(de)(de)(de)(de)使用“非常有(you)效”，也(ye)就是(shi)說，占(zhan)八成的(de)(de)(de)(de)企業(ye)盡(jin)管(guan)投入了大量的(de)(de)(de)(de)金錢和精力，并沒(mei)有(you)創造出(chu)(chu)驚艷的(de)(de)(de)(de)成果。
業務成果即服務為什么與眾不同?
表(biao)面(mian)上(shang)看(kan)，我(wo)們僅(jin)僅(jin)將過(guo)去的(de)產(chan)品(pin)即服務，轉變為業務成果即服務。以前的(de)產(chan)品(pin)大(da)多是一(yi)次(ci)性購買，而業務成果則(ze)是可以持(chi)續交(jiao)付(fu)的(de)內(nei)容。以前的(de)產(chan)品(pin)即服務也承諾創造價值，但是有些價值看(kan)不(bu)見、摸不(bu)著、不(bu)可測，而業務成果則(ze)將價值設定(ding)為真金白銀的(de)、可測量(liang)的(de)交(jiao)付(fu)準則(ze)。
細微收費模式之(zhi)間的差(cha)異不可小覷，可以說，業務成果即服務直擊(ji)要(yao)害，可能會引發一場客戶關系的革命。
以(yi)前的(de)(de)產品使用情況，買方(fang)(fang)更(geng)加關心(xin)，而(er)業務(wu)成(cheng)果(guo)即(ji)服務(wu)，則(ze)將產品應(ying)用效果(guo)評估的(de)(de)責任(ren)，轉(zhuan)移到了賣(mai)方(fang)(fang)，而(er)且(qie)賣(mai)方(fang)(fang)可以(yi)通過不斷交付業務(wu)成(cheng)果(guo)，獲得(de)持續性(xing)收(shou)入。
業務(wu)成果即服務(wu)的本質，是可(ke)測量和可(ke)持(chi)續。
以前的(de)(de)產(chan)品即服務，存在(zai)一錘子(zi)買賣的(de)(de)場景(jing)，不可(ke)避免的(de)(de)對客(ke)戶過(guo)度(du)承諾，也就造(zao)成(cheng)了上述市場調研中(zhong)出現的(de)(de)現象，導致(zhi)七(qi)、八成(cheng)客(ke)戶失望而歸，被空洞的(de)(de)數字化轉(zhuan)型傷了心。
雖然(ran)產(chan)品或(huo)方案(an)實(shi)施完成，供應(ying)方后續也有(you)每年的運維(wei)費(fei)用(yong)，但是(shi)這些收入不痛不癢，收不上來(lai)也不心疼。
因此，如果產品交付之后，出現(xian)客(ke)戶使用效(xiao)果差、項目收益不佳的情況，往往歸因于需求(qiu)變化快，或者客(ke)戶能力(li)不足(zu)等問題，而無法(fa)觸(chu)達本(ben)質。
如(ru)果以業務成果即服(fu)務的形(xing)式完成交(jiao)付閉環，這些問題還(huan)可能發生嗎(ma)?
當產品或者(zhe)方案出售之后，如果業務成果不達(da)預期，客(ke)戶將獲得退款，這是一(yi)個(ge)約(yue)束性很強的(de)承諾。
從此(ci)，供應方(fang)(fang)(fang)與(yu)使用方(fang)(fang)(fang)的目標(biao)完全一致，而且只(zhi)有一個：想方(fang)(fang)(fang)設法讓產品發揮(hui)效力，讓項目兌現(xian)價值。
以前(qian)，沒有(you)退款機制(zhi)(zhi)，客(ke)戶(hu)遇到問題一(yi)般(ban)也就(jiu)忍了(le)，大(da)不了(le)今后(hou)不合作了(le)。現在(zai)，有(you)了(le)退款機制(zhi)(zhi)，倒逼(bi)供應(ying)方(fang)預先發現產品或(huo)服務(wu)中存(cun)在(zai)的問題，立即改進。
供應方可以通過業務成果的(de)(de)不斷交付，獲得持(chi)續性的(de)(de)收入。因此，供應方與使用方之間的(de)(de)合作深度，對需求的(de)(de)洞察，以及(ji)可持(chi)續的(de)(de)生態關系(xi)，都將(jiang)發生本質的(de)(de)變化(hua)。
隨著(zhu)積極(ji)性、責任心和客(ke)戶滿意度(du)的(de)提升，使用BOaaS模式提供數(shu)字化方案的(de)企業，其(qi)公司估值亦(yi)將水(shui)漲船高。
根據BCG、德勤等(deng)機構的(de)(de)分析(xi)，依靠數字資產、經常(chang)性收入的(de)(de)公司(si)估值，是(shi)傳統專注于(yu)一次性銷售軟硬件公司(si)的(de)(de)2.5倍以上。
3、業務成果即服務，哪些企業在用?
業務(wu)成果即服務(wu)，雖(sui)然并(bing)不(bu)是新鮮的(de)模式，但是在客戶(hu)愈(yu)發(fa)務(wu)實的(de)2023年，它有可能大放異彩(cai)。
很(hen)多公司已經在通過業(ye)務成果即服務的模式，實(shi)現商業(ye)閉環。
我們身邊的例子，輪胎生產商米其林公司，通過物聯網開創了一項數字化服務EFFIFUEL。
米其林在(zai)用戶的(de)卡(ka)車發動機及輪胎(tai)上安(an)裝(zhuang)能夠實時監測汽車數(shu)據(ju)的(de)傳感(gan)器，從而獲得車速(su)、胎(tai)壓、油耗、位置(zhi)等詳(xiang)細(xi)數(shu)據(ju)。然后，米其林團隊會對這些數(shu)據(ju)進行(xing)處理，并(bing)通過(guo)數(shu)據(ju)分析(xi)為(wei)用戶提供駕(jia)駛(shi)解決方案。
米其林(lin)公布的一項調查顯示，應(ying)用EFFIFUEL數字化服務可以幫助(zhu)用戶每(mei)100公里(li)降低2.5升油耗，相當于每(mei)年節省3,200歐(ou)元。
重要的是，只(zhi)有達到預先(xian)定(ding)義(yi)的節能目標，卡車(che)司機才需(xu)付款。
互(hu)聯網巨頭也觀察到(dao)了這個趨勢。
亞馬遜正在使用業務成(cheng)果即服務的(de)模式，規模化(hua)推(tui)動創新。該公司(si)認為，隨著工業制造、物流、能源、交(jiao)(jiao)通(tong)、農業等傳統行業數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型(xing)需求的(de)迸(beng)發，將有(you)25%的(de)AI應(ying)用方(fang)案，通(tong)過(guo)BOaaS模式交(jiao)(jiao)付。
對于制(zhi)造(zao)業(ye)來說，AI一(yi)個(ge)重要的用(yong)武之地(di)就是需(xu)求預(yu)測。伴隨反復無常的疫情和經濟波(bo)動(dong)(dong)，制(zhi)造(zao)企業(ye)的客戶需(xu)求、上(shang)下(xia)游供應鏈(lian)都出現了前(qian)所未有的波(bo)動(dong)(dong)。亞馬遜機器(qi)學(xue)習解決方(fang)案實(shi)驗室與富士康合(he)作，研發了針對制(zhi)造(zao)業(ye)端到端的需(xu)求預(yu)測模型，將預(yu)測準確率提升了8%，每年(nian)將為該工廠(chang)節約55.3萬美元。
還有一些大開(kai)腦洞(dong)的(de)做(zuo)法。
比如佐(zuo)敦涂(tu)料是一家(jia)很傳統的公司，歷經(jing)百年，起步于挪威的一家(jia)小(xiao)油漆(qi)店(dian)，給(gei)當時(shi)的捕鯨船(chuan)隊供(gong)應油漆(qi)。目前的主打產(chan)品是船(chuan)舶涂(tu)料，幫助抑制水藻或者其他生物在(zai)船(chuan)體上附著(zhu)，從(cong)而提(ti)升船(chuan)舶的航行速度。
這家(jia)百(bai)年老(lao)店與時俱(ju)進(jin)能有多(duo)“潮”?
他們(men)通過(guo)數據(ju)分析確認，涂抹他們(men)的產品(pin)能(neng)夠(gou)有效(xiao)降(jiang)低(di)燃(ran)料消耗，并且承諾如果能(neng)耗節約(yue)不(bu)達(da)預期，客戶(hu)可以申請退款。
更(geng)多(duo)企業加入了業務成果(guo)即(ji)服(fu)務模式的陣營。
比如2022年，源訊Atos與戴爾(er)合作推出AI解決方案(an)“源訊BOaaS”，這(zhe)是一套5G、邊緣計算(suan)和(he)物聯網的方案(an)組合。
與一般的(de)(de)科技類方案不同，他們承諾每(mei)年對1,000家零售店，提供(gong)可測量的(de)(de)BOaaS持(chi)續(xu)性(xing)服務。亮在客戶(hu)面前的(de)(de)數(shu)據包括，時間節(jie)約66,000小時，收(shou)入(ru)提升1~2%，成本節(jie)約400萬美元。
寫在最后
從唾手可(ke)得的(de)產品即服務，到(dao)拼盡全(quan)力的(de)業務成果即服務，轉變的(de)痛(tong)苦(ku)可(ke)想而知。然而低垂的(de)果實(shi)逐(zhu)漸消失(shi)，忽視客戶對(dui)業務成果的(de)重(zhong)視，企業可(ke)能會面(mian)對(dui)更大的(de)痛(tong)苦(ku)。
參考資料：
How Delivering Outcomes Changes Everything，作(zuo)者(zhe)：Jacob Konikoff, Alejandro Mayer, Florian Schmieg, Michael Stephan, Stefan Trifonov，來源：BCG
The Definitive Guide to Outcome based Service Model，作(zuo)者：Yogesh，來源：fieldcircle.com
Follow a Roadmap To Success with Outcome-Based Service，作(zuo)者：Michael Mendoza，來源(yuan)：Hitachi Solutions
Outcome As A Service: Why And How To Leverage The Technology Today To Win Tomorrow，作者：Subramanian Kunchithapatham，來源(yuan)：Forbes
Outcome-based business models: A revolution in customer relations?作者：Johan Treutiger，來(lai)源：mycustomer.com
