今日獲悉， Gartner發(fa)布《市場份(fen)額(e)(e)分(fen)析(xi)：2022年全球軟件(jian)行(xing)業市場規模》。報告顯示，騰訊企點(dian)持續(xu)領(ling)跑中國客戶(hu)關(guan)系管理(CRM)市場，市場份(fen)額(e)(e)連續(xu)兩年位(wei)列本土廠(chang)商第一，并(bing)在(zai)客服(fu)賽道中取(qu)得本土廠(chang)商市場份(fen)額(e)(e)第一的成績(ji)。
作為智(zhi)能客服市場的(de)領先者，騰(teng)訊(xun)企點歷(li)經PC、移動(dong)互聯網時代(dai)，有著豐富(fu)的(de)企業(ye)級SaaS服務(wu)經驗，也(ye)是騰(teng)訊(xun)CRM布局的(de)核心產品之一。
數(shu)字(zi)經(jing)濟快速發(fa)展的(de)當下(xia)，如何有效觸達和服(fu)務用戶成為(wei)企業發(fa)展的(de)關注重點。智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)客(ke)服(fu)能(neng)(neng)(neng)夠(gou)顯著提升企業精細化運營能(neng)(neng)(neng)力，全(quan)面增強企業的(de)業務體驗(yan)和客(ke)戶體驗(yan)。今年以來(lai)，騰訊企點的(de)客(ke)服(fu)產品(pin)也在(zai)持(chi)續迭代升級(ji)，在(zai)呼叫中心、在(zai)線客(ke)服(fu)、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)文(wen)本(ben)機器人(ren)、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)工單(dan)四大(da)產品(pin)套件基礎上，升級(ji)推(tui)出(chu)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)坐席輔助、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)語音機器人(ren)、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)質檢和會話分析(xi)功(gong)能(neng)(neng)(neng)，能(neng)(neng)(neng)夠(gou)直接幫助企業快速搭(da)建(jian)全(quan)渠(qu)道(dao)智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)化服(fu)務平臺(tai)。據(ju)了解，企點客(ke)服(fu)行(xing)業訓練(lian)模(mo)型已(yi)經(jing)覆蓋13大(da)行(xing)業，46個(ge)細分行(xing)業，最高可(ke)實現(xian)95%的(de)客(ke)服(fu)準(zhun)確率問答(da)。
同時，企(qi)點客(ke)服也是行業首家實現全通(tong)(tong)路(lu)融合的產品，幫助(zhu)企(qi)業通(tong)(tong)過(guo)微(wei)信、QQ、電話、音視(shi)頻通(tong)(tong)信、網頁及(ji)(ji)APP等全渠道觸(chu)達(da)客(ke)戶(hu)(hu)，連(lian)接公(gong)私域及(ji)(ji)企(qi)業內外部，建立全面的客(ke)戶(hu)(hu)連(lian)接。此外，借助(zhu)智能(neng)(neng)化(hua)能(neng)(neng)力，騰訊企(qi)點可以為多端(duan)用戶(hu)(hu)提供更好的體驗(yan)，助(zhu)力企(qi)業促進(jin)銷(xiao)售(shou)轉(zhuan)化(hua)與(yu)復(fu)購，持續拉動業務增長。
以家電制造(zao)行業為例，受智能化趨勢(shi)的(de)影響，客服(fu)需(xu)要(yao)(yao)學習和掌握(wo)的(de)產(chan)品信息越來越多(duo)(duo)，需(xu)要(yao)(yao)儲備(bei)更(geng)多(duo)(duo)的(de)服(fu)務人才，企業運營成本不斷增加(jia)。
為了(le)(le)(le)向用戶提(ti)供更(geng)加優質的體驗(yan)和服務(wu)，A.O.史密斯(si)公司(si)基(ji)于騰訊企點多項產品能力(li)，搭建了(le)(le)(le)全(quan)渠道(dao)一站式服務(wu)運(yun)營平(ping)臺。平(ping)臺整合了(le)(le)(le)多種客(ke)戶來源渠道(dao)，支持(chi)運(yun)用語(yu)音(yin)、視(shi)頻、電話等多種服務(wu)形式連接客(ke)戶，高效解決(jue)各種技術難題，大幅提(ti)升(sheng)客(ke)服接通(tong)率和滿意度。同時，平(ping)臺打通(tong)了(le)(le)(le)多個企業內部關聯系統(tong)，實現數(shu)據共享，方便企業深(shen)入(ru)洞察消費(fei)(fei)者需求，實現數(shu)字(zi)化服務(wu)。此(ci)外，在智能客(ke)服機器人的支持(chi)下，運(yun)營平(ping)臺實現了(le)(le)(le)7*24小時在線，能夠(gou)及時響應客(ke)戶咨(zi)詢，有效節省人力(li)成本。目前，該平(ping)臺日常客(ke)服接入(ru)率達到99%，日接待(dai)消費(fei)(fei)者近萬名(ming)。
在民生(sheng)服務領域，騰訊企點(dian)也支持(chi)了人力資(zi)源和(he)社(she)會(hui)保障部信息中心(xin)，搭(da)建社(she)保卡智(zhi)能(neng)客服系統，確(que)保全天不間斷提供優質(zhi)咨(zi)詢(xun)服務。該(gai)系統上線后，單日(ri)最高接(jie)收(shou)消息數超(chao)過6萬條，單日(ri)獨立接(jie)待(dai)訪客數接(jie)近3萬人，咨(zi)詢(xun)解答率高達90%。
據了解，騰訊企(qi)點長期致力(li)于為企(qi)業(ye)提(ti)供高效的數字營銷與服(fu)(fu)務工(gong)具，目前已服(fu)(fu)務超(chao)過100 萬家企(qi)業(ye)，連接用(yong)戶達3.5億，為金融、零(ling)售、會展、工(gong)業(ye)、文旅、交(jiao)通(tong)、出行(xing)等 80 多個行(xing)業(ye)提(ti)供了營銷服(fu)(fu)方案，激發企(qi)業(ye)持續增長新動能，助力(li)各行(xing)各業(ye)實現數字化升級。
信息來源：Gartner , 《市場份額(e)分析：2022年全(quan)球軟件行業市場規模》。
Gartner 不(bu)對其研究出(chu)版(ban)物中(zhong)所描述的(de)(de)(de)任(ren)(ren)何(he)供(gong)應(ying)(ying)商(shang)、產品或(huo)者服務背書，也不(bu)建議(yi)技(ji)術用(yong)(yong)戶僅選(xuan)擇具有(you)最高(gao)評(ping)級(ji)或(huo)者其他(ta)稱號的(de)(de)(de)供(gong)應(ying)(ying)商(shang)。Gartner 研究出(chu)版(ban)物包(bao)含 Gartner 研究和咨詢機構(gou)意(yi)見，但不(bu)應(ying)(ying)被視為事實陳述。Gartner 不(bu)對本研究做出(chu)任(ren)(ren)何(he)明(ming)示或(huo)暗示的(de)(de)(de)保證，包(bao)括對任(ren)(ren)何(he)適銷性(xing)或(huo)針對特定用(yong)(yong)途適用(yong)(yong)性(xing)的(de)(de)(de)保證。
GARTNER 是 Gartner 有限公(gong)司(si)和/或其附屬公(gong)司(si)在美國(guo)(guo)和國(guo)(guo)際上的注冊商標和服務商標，經許可(ke)在此使用。保留所有權(quan)利。
