今日獲悉， Gartner發布《市(shi)場份額(e)(e)分析：2022年全(quan)球軟件行業市(shi)場規模》。報告顯示，騰訊企(qi)點持(chi)續(xu)領跑中(zhong)國(guo)客戶關(guan)系管(guan)理(CRM)市(shi)場，市(shi)場份額(e)(e)連續(xu)兩年位(wei)列本(ben)土(tu)廠(chang)商第(di)一，并在客服賽道中(zhong)取得本(ben)土(tu)廠(chang)商市(shi)場份額(e)(e)第(di)一的成績。
作(zuo)為智能客服市場的領先者，騰訊(xun)企點歷經PC、移動互聯網(wang)時代，有著豐富的企業級SaaS服務經驗，也(ye)是騰訊(xun)CRM布(bu)局的核心(xin)產品(pin)之一(yi)。
數字經濟快速發展(zhan)的當下(xia)，如何有(you)效觸達和服務(wu)用戶成為(wei)企業(ye)發展(zhan)的關注重點。智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)客(ke)(ke)服能(neng)(neng)(neng)(neng)夠顯著(zhu)提升企業(ye)精細化運營(ying)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)，全面增強企業(ye)的業(ye)務(wu)體驗和客(ke)(ke)戶體驗。今年以來(lai)，騰訊企點的客(ke)(ke)服產品(pin)也(ye)在持續(xu)迭代升級(ji)，在呼叫中心、在線(xian)客(ke)(ke)服、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)文本(ben)機器人(ren)、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)工單四大(da)產品(pin)套件基礎上，升級(ji)推出智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)坐席輔助、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)語音機器人(ren)、智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)質檢和會話分析功能(neng)(neng)(neng)(neng)，能(neng)(neng)(neng)(neng)夠直(zhi)接(jie)幫助企業(ye)快速搭建全渠道智(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)(neng)化服務(wu)平臺。據了解，企點客(ke)(ke)服行業(ye)訓練模(mo)型已(yi)經覆蓋13大(da)行業(ye)，46個細分行業(ye)，最高可實現95%的客(ke)(ke)服準確率問答。
同時，企點客(ke)服(fu)也(ye)是行業首家(jia)實現全通路融(rong)合的(de)(de)(de)產品，幫(bang)助(zhu)企業通過微信、QQ、電話、音視頻(pin)通信、網頁(ye)及(ji)APP等全渠(qu)道(dao)觸達客(ke)戶(hu)，連接公(gong)私(si)域及(ji)企業內(nei)外部，建立全面的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)連接。此外，借助(zhu)智能化(hua)能力，騰(teng)訊企點可以為多端用戶(hu)提供更好的(de)(de)(de)體驗，助(zhu)力企業促進銷售轉化(hua)與復購，持續拉動(dong)業務增(zeng)長。
以(yi)家電制造行業為例，受智(zhi)能化趨勢的(de)影響，客(ke)服(fu)需(xu)(xu)要學(xue)習和掌握的(de)產(chan)品信息越來越多，需(xu)(xu)要儲備更多的(de)服(fu)務人(ren)才，企業運營成本不(bu)斷增加。
為了向用戶(hu)提供(gong)更(geng)加優質的體驗和服務(wu)，A.O.史密斯公司基于騰訊(xun)企點多項(xiang)產品(pin)能(neng)力，搭建了全渠道一站(zhan)式服務(wu)運(yun)營平(ping)(ping)臺(tai)。平(ping)(ping)臺(tai)整合了多種客戶(hu)來源渠道，支持運(yun)用語音、視頻(pin)、電話等(deng)多種服務(wu)形(xing)式連接客戶(hu)，高效解(jie)決各種技(ji)術難題，大幅(fu)提升客服接通率(lv)和滿意(yi)度。同時，平(ping)(ping)臺(tai)打通了多個企業內部關(guan)聯(lian)系統，實現(xian)(xian)數據共(gong)享，方(fang)便企業深入洞察消(xiao)費者(zhe)需求，實現(xian)(xian)數字化服務(wu)。此外，在(zai)智(zhi)能(neng)客服機器(qi)人(ren)(ren)的支持下(xia)，運(yun)營平(ping)(ping)臺(tai)實現(xian)(xian)了7*24小時在(zai)線，能(neng)夠及時響應(ying)客戶(hu)咨詢，有效節省人(ren)(ren)力成本。目(mu)前，該(gai)平(ping)(ping)臺(tai)日(ri)(ri)常(chang)客服接入率(lv)達到99%，日(ri)(ri)接待(dai)消(xiao)費者(zhe)近萬(wan)名。
在民生(sheng)服務領域，騰訊企點也支(zhi)持了人力(li)資源和社會保障(zhang)部(bu)信息(xi)中心，搭建社保卡智能客(ke)服系(xi)統(tong)，確保全天不間斷(duan)提供(gong)優質咨詢服務。該系(xi)統(tong)上線后，單日最高(gao)接收消息(xi)數超(chao)過6萬條，單日獨立接待訪客(ke)數接近(jin)3萬人，咨詢解(jie)答率(lv)高(gao)達90%。
據了(le)解，騰訊(xun)企(qi)(qi)點(dian)長期致(zhi)力(li)于(yu)為企(qi)(qi)業(ye)(ye)提供高效的(de)數字營(ying)銷與服務工(gong)具，目(mu)前已服務超過100 萬家企(qi)(qi)業(ye)(ye)，連接用戶(hu)達3.5億(yi)，為金融、零售、會展、工(gong)業(ye)(ye)、文旅、交通、出行(xing)等(deng) 80 多個行(xing)業(ye)(ye)提供了(le)營(ying)銷服方案，激發企(qi)(qi)業(ye)(ye)持(chi)續增長新動能，助力(li)各行(xing)各業(ye)(ye)實現數字化升級(ji)。
信(xin)息來源：Gartner , 《市場(chang)份(fen)額(e)分析：2022年全(quan)球軟(ruan)件(jian)行業(ye)市場(chang)規(gui)模》。
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