新冠疫情(qing)給零售業帶來(lai)了前(qian)所未有(you)的變化，也從(cong)根本上改變了消費(fei)者的購(gou)(gou)(gou)物行(xing)為(wei)。電商的崛起是零售業未來(lai)的一(yi)大(da)發展(zhan)趨勢，其側重點(dian)仍(reng)然是消費(fei)體(ti)驗(yan)，目的是在線上為(wei)消費(fei)者提供其所習(xi)以(yi)為(wei)常的各種生活便(bian)利。與此同時(shi)，為(wei)提升購(gou)(gou)(gou)物效(xiao)率，廣大(da)實體(ti)店(dian)也在積極開展(zhan)新服務、引(yin)進(jin)新技術。本文基(ji)于Facebook IQ 的研究結果，探討了疫情(qing)發生以(yi)來(lai)，線上線下購(gou)(gou)(gou)物發生的重要轉變，分(fen)享了Facebook對未來(lai)購(gou)(gou)(gou)物模式具有(you)深遠影響的三大(da)關鍵洞察(cha)。
實體店購物變得越來越高效，且目標明確
盡(jin)管電商(shang)發(fa)展勢頭強勁(jing)，但是(shi)(shi)據(ju)估計，2021 年全球 81% 的(de)零(ling)售銷售總額仍將出自實(shi)體(ti)(ti)店(dian)。只(zhi)是(shi)(shi)，消費(fei)者(zhe)(zhe)對實(shi)體(ti)(ti)店(dian)購(gou)物(wu)需(xu)求已(yi)經發(fa)生改變。因為疫情影響，在(zai)實(shi)體(ti)(ti)店(dian)購(gou)物(wu)時需(xu)要“速(su)戰(zhan)速(su)決”，消費(fei)者(zhe)(zhe)現在(zai)普遍(bian)希望提高逛(guang)實(shi)體(ti)(ti)店(dian)的(de)效(xiao)率。他們希望零(ling)售商(shang)提供新的(de)服(fu)務(wu)，以簡化店(dian)內的(de)購(gou)物(wu)體(ti)(ti)驗(yan)，并最大程度地減(jian)少與其(qi)他顧客的(de)接觸。
同時，消費者也(ye)會(hui)(hui)借助數(shu)(shu)字資源，提前為實(shi)體店購物做好規劃(hua)。盡管(guan)消費者最終可能會(hui)(hui)在(zai)實(shi)體店買單，但對他們而(er)言，通(tong)過數(shu)(shu)字渠道發(fa)現和(he)評估商品(pin)仍是(shi)必(bi)不(bu)可少(shao)的(de)一步。事實(shi)上(shang)，全球有(you) 90% 的(de)消費者表示，他們通(tong)過上(shang)網發(fa)現新商品(pin)或品(pin)牌。約有(you)三分之二的(de)受訪購物者表示，大(da)多數(shu)(shu)購物決定都是(shi)提前計劃(hua)的(de)，而(er)非臨(lin)時起意。
面對(dui)變化的消費者需求(qiu)，零(ling)售商需要(yao)設法從(cong)發現(xian)到購買的各個環節(jie)提升實體店(dian)購物效(xiao)率，推廣能夠為消費者生(sheng)活(huo)帶去更多(duo)便利的產品，為客戶提供便利服(fu)務(wu)，包括(kuo)自助結(jie)賬、路邊取貨和“線上購買線下取貨”等(deng)等(deng)，從(cong)而提升客戶體驗。
為贏得消費者信任，電商比以往更注重沉浸感和體驗感
隨著(zhu)越來越多的(de)消費者開始接受和習慣網(wang)購，他們對電子商務(wu)的(de)期望也在發生演變，其中(zhong)(zhong)之(zhi)一便是體(ti)驗(yan)的(de)可靠性。為(wei)了打造更(geng)可靠的(de)個性化體(ti)驗(yan)，電商平(ping)臺(tai)需要(yao)將更(geng)多的(de)線下優(you)勢(shi)整合(he)到在線體(ti)驗(yan)中(zhong)(zhong)，以便從根本(ben)上完成從交易型到體(ti)驗(yan)型的(de)轉變。
增強現(xian)(xian)實(shi)和(he)虛(xu)(xu)擬現(xian)(xian)實(shi)等(deng)新(xin)技術讓(rang)人(ren)們足(zu)不出戶(hu)即可感(gan)受試穿效果，購物(wu)者(zhe)對這些(xie)技術青睞有加。值(zhi)得注意(yi)的是，有 61% 的網購者(zhe)表示(shi)，他們希望(wang)能(neng)夠借(jie)助虛(xu)(xu)擬方式，舒(shu)舒(shu)服(fu)服(fu)地(di)在(zai)家里感(gan)受商(shang)品試用效果。電商(shang)平臺可以借(jie)助虛(xu)(xu)擬現(xian)(xian)實(shi)、增強現(xian)(xian)實(shi)和(he)直播(bo)購物(wu)等(deng)新(xin)技術，在(zai)數字空間(jian)中打造與實(shi)體店媲美的購物(wu)體驗。
其他(ta)數字(zi)購物方(fang)式(shi)也(ye)(ye)(ye)在(zai)(zai)逐(zhu)漸興起(qi)，力求(qiu)在(zai)(zai)虛擬環(huan)境中(zhong)再現(xian)線下購物的(de)(de)(de)優勢(shi)(shi)。例如，電(dian)商直(zhi)播(bo)如今勢(shi)(shi)不可擋，在(zai)(zai)這種(zhong)購物模(mo)式(shi)中(zhong)，消費(fei)者(zhe)能夠(gou)通(tong)過直(zhi)播(bo)看到(dao)沉浸感十足(zu)的(de)(de)(de)產品展示(shi)和評(ping)論。這種(zhong)購物模(mo)式(shi)在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)取得了極大的(de)(de)(de)成(cheng)功，全球消費(fei)者(zhe)也(ye)(ye)(ye)對此表(biao)現(xian)出濃厚興趣——近半數 (49%) 網購者(zhe)表(biao)示(shi)，如果(guo)他(ta)們關(guan)注的(de)(de)(de)品牌、名(ming)人或(huo)網紅通(tong)過直(zhi)播(bo)視頻推出新品，他(ta)們會直(zhi)接在(zai)(zai)直(zhi)播(bo)中(zhong)購買。同時，消息服(fu)務也(ye)(ye)(ye)為電(dian)商強勢(shi)(shi)賦能，使其能夠(gou)以數字(zi)化方(fang)式(shi)按需提供可以媲美實(shi)體店的(de)(de)(de)咨詢服(fu)務。全球約有 59% 的(de)(de)(de)消費(fei)者(zhe)表(biao)示(shi)，他(ta)們希望通(tong)過消息服(fu)務直(zhi)接與品牌互動并完成(cheng)下單購物流程(cheng)。
混合式購物新時代悄然而至，多渠道提供無縫體驗
越(yue)來(lai)(lai)越(yue)多的消(xiao)費(fei)者喜歡把網(wang)店和(he)實體(ti)店的優(you)勢(shi)結(jie)合起來(lai)(lai)，以求獲得理想的混(hun)合式購(gou)物(wu)體(ti)驗。在(zai)美國(guo)，自(zi)新冠(guan)疫情暴發以來(lai)(lai)，全(quan)渠道購(gou)物(wu)已增長 50%。
移(yi)動設備和(he)社交(jiao)媒(mei)體是(shi)促成(cheng)跨渠(qu)道(dao)購物(wu)(wu)行為的(de)關鍵所在。三分之二 (66%) 的(de)全(quan)球(qiu)購物(wu)(wu)者表(biao)(biao)示，移(yi)動設備已(yi)成(cheng)為他們(men)最(zui)重(zhong)要的(de)購物(wu)(wu)工具(ju)。社交(jiao)媒(mei)體正變身為新型“旗艦(jian)店”，成(cheng)為人們(men)探索商品(pin)和(he)品(pin)牌的(de)主要渠(qu)道(dao)。全(quan)球(qiu)有 63% 的(de)時尚消費者表(biao)(biao)示，他們(men)通過社交(jiao)媒(mei)體發現新的(de)服裝品(pin)牌或單品(pin)。
消費者對(dui)數(shu)字(zi)化和(he)全渠道購物(wu)的(de)支持與歡迎為(wei)零售業(ye)帶來了翻天覆地(di)的(de)變化：以前(qian)，消費者只有走(zou)進實體店才能體驗到互動(dong)和(he)購物(wu)的(de)樂趣，現(xian)在網(wang)購也可以帶給他(ta)們同樣的(de)體驗，這(zhe)使得(de)他(ta)們對(dui)網(wang)購充(chong)滿期待(dai)。
隨著(zhu)全新的混合式購(gou)物(wu)時代(dai)拉(la)開序(xu)幕，廣大零售商的當務之急是(shi)重塑線(xian)(xian)下和(he)線(xian)(xian)上營銷策略(lve)。網(wang)店(dian)愈發(fa)(fa)注重體(ti)(ti)驗感，實(shi)體(ti)(ti)店(dian)購(gou)物(wu)日益便捷，在這種趨勢下，消費者的期(qi)望也隨之發(fa)(fa)生改變。商家只有充分發(fa)(fa)揮這些(xie)渠道的優勢，并為客戶提供跨平(ping)臺的無縫購(gou)物(wu)體(ti)(ti)驗，才能在營銷大戰中長久立于不敗之地。
