依托于互聯網技術，并運用大數據、人工智能等金融科技手段，使得金融業在業務開拓和客戶服務等方面得到提升，從而實現金融產品、獲客、服務的全面智慧化。在此背景下，BOE（京東方）聯合物聯網智庫通過對產業領軍企業進行深度訪談，探尋顯示產業與物聯網的融合創新，并正式對外發布首份《“屏之物聯”創新應用案例集》，這是其中的第二篇——智慧金融篇。
近幾年，不少人都會有種感受，哪(na)怕(pa)走進(jin)很小的(de)銀(yin)行(xing)網(wang)點，都能或多或少體驗到智(zhi)(zhi)能化的(de)產(chan)品或服(fu)務(wu)。各大銀(yin)行(xing)也一直是網(wang)點數字化升級的(de)重要實踐(jian)者，成功(gong)打造(zao)出了一批智(zhi)(zhi)慧銀(yin)行(xing)的(de)新(xin)(xin)標(biao)桿。隨著銀(yin)行(xing)提供(gong)的(de)產(chan)品與服(fu)務(wu)不斷創(chuang)新(xin)(xin)，線下網(wang)點也亟需通(tong)過科技創(chuang)新(xin)(xin)來改善客戶體驗、優化服(fu)務(wu)流程，進(jin)一步由傳統銀(yin)行(xing)向(xiang)智(zhi)(zhi)慧銀(yin)行(xing)變革。
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更具智慧的銀行線下網點
近(jin)年(nian)來(lai)，全國(guo)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)擴張趨勢出(chu)現了(le)拐點(dian)，銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)總量(liang)也經歷(li)了(le)數(shu)年(nian)的(de)(de)(de)(de)持續縮減。據銀(yin)(yin)(yin)(yin)保(bao)監會金融許(xu)可證信息統(tong)計，2021年(nian)全年(nian)，全國(guo)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)凈(jing)減少約300家。又據銀(yin)(yin)(yin)(yin)保(bao)監會統(tong)計的(de)(de)(de)(de)相關數(shu)據，預計2022年(nian)底(di)，銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)凈(jing)減少量(liang)將大(da)幅超過(guo)去(qu)年(nian)。隨著銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)網(wang)點(dian)數(shu)目的(de)(de)(de)(de)減少，以及(ji)新技術帶來(lai)線上渠道的(de)(de)(de)(de)快速發展，客戶(hu)(hu)辦理業(ye)務的(de)(de)(de)(de)離柜率提(ti)升，傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)線下獲客方式開(kai)始遇到瓶(ping)頸。在這樣的(de)(de)(de)(de)現狀(zhuang)下，各大(da)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)都(dou)希(xi)望(wang)能(neng)夠服(fu)務好存量(liang)客戶(hu)(hu)、吸引新客戶(hu)(hu)，通過(guo)積(ji)極轉(zhuan)型(xing)來(lai)應對不(bu)斷變化(hua)的(de)(de)(de)(de)新環境(jing)，重塑網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務模式和價值定(ding)位。
由于銀行(xing)(xing)能夠提(ti)(ti)供多種(zhong)個性化金(jin)融服務(wu)(wu)，客(ke)戶也有辦(ban)理復雜業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)，因(yin)此(ci)與柜(ju)員面對面的(de)(de)(de)(de)溝通依然是最好的(de)(de)(de)(de)交流方式之一。同時，由于網(wang)點(dian)數量變少，每個網(wang)點(dian)都(dou)將承載比以(yi)往更(geng)多的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶和業(ye)務(wu)(wu)，因(yin)而提(ti)(ti)質(zhi)增效就成了(le)很(hen)多網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)重要抓手，線(xian)下網(wang)點(dian)也都(dou)在(zai)通過不斷提(ti)(ti)升(sheng)數字化能力，讓金(jin)融服務(wu)(wu)融入(ru)更(geng)多場(chang)景之中，為客(ke)戶提(ti)(ti)供優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)體驗。近年來，銀行(xing)(xing)業(ye)也一直在(zai)與科(ke)技企業(ye)合作(zuo)，利用技術來推進(jin)線(xian)上(shang)服務(wu)(wu)和線(xian)下網(wang)點(dian)的(de)(de)(de)(de)智能化轉(zhuan)型。
作為體量排名全球領先的銀行，中國工商銀行一直在數字化轉型方面不斷嘗試，利用新的技術和管理模式實現降本增效。早在2019年，工商銀行就已經開始行動，希望結合物聯網和人工智能等技術，打造一個超前的、示范性的線下網點標桿，而工商銀行北京金融街支行就是在此背景下開啟的試點性項目。
打造智慧化服務模塊，讓客戶一站式辦理全套業務
早年前，銀行網點里排隊的現象還十分普遍，當時銀行就希望利用自動化設備來有效提升網點的運營效率。在京東方智慧金融解決方案的助力下，“先行先試”的北京金融街支行被打造成工商銀行所有網點之中科技含量較高的標桿性網點，許多業務模塊都得到了智慧化賦能，為客戶提供了包括出國金融服務專區、小融機器人、工銀產品卷軸、普惠金融、私人銀行沙龍、一鍵聯全球等智能化模塊。
具體來說，小(xiao)融機器人的應用提(ti)升了(le)運營(ying)效率，顯著(zhu)(zhu)降低了(le)網點工作人員(yuan)的服(fu)務負(fu)荷，客(ke)戶(hu)(hu)到店服(fu)務的效率體驗也得到顯著(zhu)(zhu)改善；私人銀行沙龍的打造為(wei)高(gao)凈值客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)金融知識獲取與相互溝通的場(chang)所，“一鍵聯全球(qiu)”為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)全球(qiu)資產配置管理提(ti)供(gong)了(le)便捷的專屬服(fu)務，高(gao)端客(ke)戶(hu)(hu)的體驗感受得到了(le)明顯提(ti)升。
此外(wai)，金(jin)(jin)(jin)(jin)融街支行還將很(hen)多線(xian)上業(ye)(ye)務(wu)在網點中進(jin)行了智能(neng)化展現，使得(de)客(ke)戶對金(jin)(jin)(jin)(jin)融產品(pin)的(de)體(ti)驗得(de)到提(ti)(ti)升(sheng)。以出國(guo)金(jin)(jin)(jin)(jin)融專區的(de)沉浸式(shi)空(kong)間為例，客(ke)戶可以使用3D巡游體(ti)驗欣(xin)賞境外(wai)名勝(sheng)古跡、自(zi)然風光等，體(ti)驗旅游金(jin)(jin)(jin)(jin)融服務(wu)場景，如機票(piao)預(yu)定、酒店預(yu)定、境外(wai)租車、出境保險、信用卡臨時調額及(ji)掛失等，從而為客(ke)戶出國(guo)留(liu)學、出國(guo)旅游等需求提(ti)(ti)供(gong)一攬子服務(wu)。網點內的(de)“工(gong)銀產品(pin)卷(juan)軸”大屏(ping)，則可以根據(ju)企(qi)業(ye)(ye)生命周(zhou)期和(he)個(ge)人生命周(zhou)期的(de)不同階段提(ti)(ti)供(gong)相(xiang)匹配(pei)的(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)融產品(pin)和(he)服務(wu)，新婚(hun)的(de)零(ling)售客(ke)戶、小微企(qi)業(ye)(ye)的(de)創業(ye)(ye)者、夕陽無(wu)限好的(de)退休人士都能(neng)發現自(zi)己需要的(de)金(jin)(jin)(jin)(jin)融產品(pin)。
建立互聯感知的綜合管理平臺
如果想要在更(geng)(geng)多的(de)網(wang)點中使(shi)用智能設備(bei)來提質增效，那(nei)么軟硬(ying)件采用的(de)技術底(di)座(zuo)更(geng)(geng)要統一。京東方(fang)自主(zhu)研發的(de)智慧網(wang)點綜合管(guan)理平臺，包括(kuo)感(gan)知層(ceng)、網(wang)絡(luo)層(ceng)、應(ying)用層(ceng)及數據(ju)傳輸接口等(deng)幾個方(fang)面(mian)，實現了銀行網(wang)點內人(ren)與(yu)人(ren)、人(ren)與(yu)物、物與(yu)物的(de)互(hu)聯感(gan)知，全面(mian)支撐銀行網(wang)點業務的(de)數據(ju)傳輸、智能營銷、設備(bei)管(guan)控(kong)。
2022年6月30日，由京東方牽(qian)頭，中國(guo)(guo)工商銀(yin)行(xing)、中國(guo)(guo)銀(yin)行(xing)軟件中心等單位共同編制的國(guo)(guo)內首個金融網(wang)(wang)點(dian)智(zhi)能(neng)化改(gai)(gai)(gai)造團體標準《物聯網(wang)(wang)智(zhi)慧銀(yin)行(xing)網(wang)(wang)點(dian)管控系(xi)統技(ji)術(shu)要求》正式發(fa)布，該標準為銀(yin)行(xing)網(wang)(wang)點(dian)的智(zhi)能(neng)化升級改(gai)(gai)(gai)造提供(gong)了技(ji)術(shu)規(gui)范(fan)和(he)應用參考(kao)，并(bing)給出了具體的物聯網(wang)(wang)系(xi)統架構，規(gui)定了系(xi)統的功能(neng)和(he)技(ji)術(shu)要求，是銀(yin)行(xing)網(wang)(wang)點(dian)智(zhi)能(neng)化改(gai)(gai)(gai)造的“指導手(shou)冊”。
提煉51個標準智慧化元素，持續推廣智慧網點
在(zai)整個(ge)(ge)網(wang)(wang)點建設的(de)過程中，中國工商(shang)銀行總行攜手京東方，為網(wang)(wang)點提煉(lian)并梳理出51個(ge)(ge)標準(zhun)智慧化元(yuan)(yuan)(yuan)素，在(zai)這(zhe)些元(yuan)(yuan)(yuan)素之外，每(mei)個(ge)(ge)省行還(huan)可以結合自身情況增加(jia)4個(ge)(ge)定(ding)制化元(yuan)(yuan)(yuan)素。到2020年(nian)時，這(zhe)類試點的(de)智能(neng)化網(wang)(wang)點已經在(zai)全國推(tui)廣了16家，雖然名稱有所不同，如(ru)“特色網(wang)(wang)點”、“智能(neng)化網(wang)(wang)點”、“智慧網(wang)(wang)點”等，但都起到了非常好的(de)示范作用。未來，這(zhe)種智能(neng)化的(de)網(wang)(wang)點轉型升級(ji)還(huan)會持續延伸(shen)。
將線下銀行網點“搬到家中”
隨著我國(guo)城市化進(jin)入平穩發(fa)展階段和人們(men)居(ju)住觀(guan)念的(de)改變，租房生活已(yi)經成為很多人的(de)新選擇(ze)。而(er)作為國(guo)有(you)大行(xing)在住房金融領域(yu)改革的(de)先驅(qu)，中國(guo)建設銀行(xing)早(zao)在5年前就(jiu)進(jin)軍了(le)住房租賃領域(yu)。
多年(nian)以來(lai)，建(jian)設銀(yin)行(xing)一直在通過(guo)金(jin)融力量激活住(zhu)房(fang)(fang)市場，搭建(jian)住(zhu)房(fang)(fang)租(zu)賃服(fu)務平臺，率(lv)先探索長租(zu)房(fang)(fang)運(yun)營可持續模式，助(zhu)力百(bai)姓住(zhu)有所居、居有所安。近幾年(nian)，建(jian)設銀(yin)行(xing)更是全(quan)面實施住(zhu)房(fang)(fang)租(zu)賃戰略(lve)，以前是“要(yao)買房(fang)(fang)到建(jian)行(xing)”，現在則是“要(yao)租(zu)房(fang)(fang)到建(jian)行(xing)”，建(jian)設銀(yin)行(xing)還(huan)為此提出了“長租(zu)即(ji)長住(zhu)，長住(zhu)即(ji)安家”的理念(nian)。
利用CCB智薈屏實現居家辦理金融業務
近十年來，建(jian)(jian)設銀行(xing)一直在探索(suo)如(ru)何讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)更好地(di)了解各(ge)類金(jin)融(rong)產品，并利用(yong)技術手段降低客(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)于產品的(de)(de)感(gan)知門檻，提升客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體驗，從而促進產品銷售(shou)。隨著物聯(lian)網的(de)(de)快速發展和普(pu)及(ji)，越來越多(duo)(duo)的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)期望能夠足不出(chu)戶(hu)(hu)(hu)，在家(jia)中完成大多(duo)(duo)數的(de)(de)生(sheng)活需求。依托自身在金(jin)融(rong)科(ke)技方(fang)面(mian)的(de)(de)整體優勢，建(jian)(jian)設銀行(xing)提出(chu)“把銀行(xing)網點(dian)搬到(dao)家(jia)”，即利用(yong)大數據(ju)、VR、人(ren)(ren)工智能、5G、生(sheng)物識別、3D成像等多(duo)(duo)種(zhong)技術，為(wei)各(ge)類人(ren)(ren)才公寓、養老社區(qu)、租賃住(zhu)房(fang)等帶去更便(bian)捷的(de)(de)金(jin)融(rong)服務。
建設銀行北(bei)京市分行通(tong)過(guo)與京東(dong)方合作(zuo)(zuo)，在(zai)(zai)自有養(yang)老(lao)(lao)公(gong)寓的(de)(de)(de)客廳里配備了專(zhuan)門的(de)(de)(de)定制電(dian)視——“CCB智(zhi)(zhi)薈(hui)屏(ping)”。除具備普(pu)通(tong)智(zhi)(zhi)能(neng)電(dian)視的(de)(de)(de)各項功能(neng)之外，CCB智(zhi)(zhi)薈(hui)屏(ping)可(ke)以使(shi)銀行服務(wu)(wu)(wu)直(zhi)達用(yong)戶(hu)(hu)，通(tong)過(guo)內置操作(zuo)(zuo)系統就可(ke)以直(zhi)接呼叫建行的(de)(de)(de)客服經理，讓(rang)居民在(zai)(zai)家中(zhong)就能(neng)辦(ban)理銀行業務(wu)(wu)(wu)，不僅免去(qu)了老(lao)(lao)年人到線下(xia)網點排(pai)隊、取號等一(yi)系列繁(fan)瑣(suo)的(de)(de)(de)操作(zuo)(zuo)，還在(zai)(zai)線下(xia)網點獲客低迷的(de)(de)(de)情況下(xia)展現出了別(bie)樣的(de)(de)(de)優勢，讓(rang)用(yong)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)家就可(ke)以享受到專(zhuan)業化、精準化的(de)(de)(de)金(jin)融服務(wu)(wu)(wu)，也讓(rang)銀行服務(wu)(wu)(wu)深度融入客戶(hu)(hu)生活(huo)，同(tong)時在(zai)(zai)一(yi)定程(cheng)度上幫助銀行獲客并提高留存。
借助CCB智薈屏打造“客廳經濟”
當前，在線下網點獲客低迷的情況下，CCB智薈屏作為“客廳經濟”的重要組成部分和核心端口，在實現建行平臺整合中發揮著關鍵作用。為了(le)整合(he)一系列(lie)的(de)生(sheng)(sheng)態應(ying)用，京東方(fang)專(zhuan)門開發(fa)了(le)多種(zhong)硬件來(lai)適配。通過京東方(fang)定制的(de)CCB智(zhi)薈屏(ping)，銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)可以直達用戶，而客(ke)廳經濟綜合(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)平臺通過構建在(zai)線客(ke)服(fu)(fu)和家(jia)居銀(yin)行(xing)的(de)系統，讓用戶在(zai)家(jia)就可以享(xiang)受(shou)到(dao)專(zhuan)業化、精準(zhun)化的(de)金融(rong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，也讓銀(yin)行(xing)服(fu)(fu)務(wu)(wu)深度融(rong)入客(ke)戶生(sheng)(sheng)活，幫(bang)助銀(yin)行(xing)獲(huo)客(ke)并提高留(liu)存。
目前，京東(dong)方提(ti)供的(de)(de)CCB智薈(hui)屏涵(han)蓋了(le)智能客(ke)服、人工智能、教育(yu)娛樂以(yi)及其他便民(min)生活類(lei)服務。對于(yu)一(yi)些常見的(de)(de)功能，如(ru)語音控制、語音呼叫、AI健身等(deng)(deng)，京東(dong)方也為CCB智薈(hui)屏進(jin)行(xing)了(le)定制。同時，聚焦于(yu)客(ke)廳場景(jing)，以(yi)CCB智薈(hui)屏為核心，以(yi)家庭互聯網為紐帶(dai)，集成電(dian)視、手機、音箱等(deng)(deng)智能硬件，為社(she)區(qu)居民(min)、裕(yu)農通服務點的(de)(de)村民(min)、住房租賃(lin)場景(jing)中的(de)(de)租戶，提(ti)供了(le)健康管理、遠程問診(zhen)、建行(xing)客(ke)服、生活服務、建行(xing)學習等(deng)(deng)綜合性服務。借(jie)助京東(dong)方所(suo)提(ti)供的(de)(de)產品與技術支撐(cheng)，建設銀(yin)行(xing)把越來(lai)越多金(jin)融(rong)服務的(de)(de)觸(chu)角延伸到了(le)客(ke)廳場景(jing)，也讓更多用(yong)戶感(gan)受到了(le)金(jin)融(rong)的(de)(de)溫度。例(li)如(ru)，用(yong)戶可通過CCB智薈(hui)屏連接專業持牌醫(yi)生，利(li)用(yong)高清攝像頭(tou)實現(xian)遠程問診(zhen)，各(ge)種醫(yi)療(liao)外設也可以(yi)將用(yong)戶的(de)(de)健康數據實時上傳，讓醫(yi)生了(le)解(jie)其血(xue)(xue)壓、血(xue)(xue)糖、體重(zhong)及睡眠情況等(deng)(deng)信息。
放眼全國，建設銀行(xing)還(huan)正在(zai)與更多(duo)的公(gong)寓和(he)社區(qu)合(he)作，把相(xiang)關能(neng)力(li)快速復制到藍領公(gong)寓、人才(cai)公(gong)寓等(deng)類似場景(jing)當(dang)中，讓(rang)(rang)智慧金融(rong)服務(wu)(wu)形成規模(mo)效應，惠(hui)及更多(duo)群體。在(zai)政府端連接方(fang)面(mian)，建行(xing)依(yi)托客(ke)(ke)(ke)廳(ting)經(jing)濟綜(zong)合(he)服務(wu)(wu)平臺(tai)(tai)連接政府端，增加公(gong)共服務(wu)(wu)觸點，助力(li)社會治理；在(zai)企業(ye)(ye)端賦能(neng)方(fang)面(mian)，建行(xing)通(tong)過(guo)為企業(ye)(ye)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)搭(da)建開放平臺(tai)(tai)，讓(rang)(rang)更多(duo)企業(ye)(ye)能(neng)夠加入到客(ke)(ke)(ke)廳(ting)經(jing)濟的大平臺(tai)(tai)下，讓(rang)(rang)用戶(hu)(hu)享受到多(duo)維度的便捷服務(wu)(wu)；在(zai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)端突圍方(fang)面(mian)，建行(xing)將CCB智薈(hui)屏(ping)打造成以客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為中心(xin)的全屋解決方(fang)案，讓(rang)(rang)其(qi)成為家庭互動中心(xin)，扮演家庭私人醫生、私人管家、私人教(jiao)練、購物中心(xin)等(deng)綜(zong)合(he)型角(jiao)色。
本章總結
隨著計算機視覺、自然(ran)語言交互、大數(shu)據分(fen)析等技術被逐漸應(ying)用到(dao)(dao)網點的(de)運營(ying)與營(ying)銷中，銀行(xing)網點也在新(xin)需求(qiu)、新(xin)創意、新(xin)產(chan)(chan)業(ye)的(de)綜合發展中不斷(duan)開拓出新(xin)的(de)場景(jing)(jing)，提(ti)升(sheng)場景(jing)(jing)化的(de)代(dai)入感，從客戶(hu)的(de)行(xing)為(wei)屬性出發構造客戶(hu)模型，將客戶(hu)的(de)真實需求(qiu)經過(guo)剖析挖(wa)掘(jue)后(hou)緊密聯系到(dao)(dao)銀行(xing)的(de)對應(ying)產(chan)(chan)品上，從而創建各種細分(fen)的(de)營(ying)銷場景(jing)(jing)，并(bing)發展出“銀行(xing)+健康”、“銀行(xing)+教育(yu)”等新(xin)的(de)生態。
如(ru)今，在(zai)各行(xing)(xing)各業數字(zi)化轉型浪潮的(de)過程(cheng)中，無論是(shi)生活、辦(ban)公還是(shi)工業制造等(deng)都(dou)離(li)不開顯(xian)示，而屏幕(mu)作為(wei)信息的(de)傳(chuan)播端口(kou)，扮演著(zhu)不可替代的(de)重要作用。截至目前，京東(dong)方(fang)(fang)已與多(duo)家銀行(xing)(xing)達(da)成戰略(lve)合作，并為(wei)2800個網(wang)點提供智(zhi)慧金融(rong)解決方(fang)(fang)案(an)服(fu)務(wu)，將來(lai)還會(hui)有近萬家銀行(xing)(xing)網(wang)點逐步落(luo)地(di)實(shi)施。未來(lai)，創(chuang)(chuang)新場景將成為(wei)銀行(xing)(xing)數字(zi)化轉型的(de)一個最重要的(de)落(luo)腳點，京東(dong)方(fang)(fang)將以(yi)“屏之物(wu)聯”戰略(lve)為(wei)指導，以(yi)科技創(chuang)(chuang)新、客戶體驗為(wei)驅動，從多(duo)種交(jiao)互角度(du)出(chu)發，改善(shan)客戶操作體驗，優(you)化銀行(xing)(xing)服(fu)務(wu)流程(cheng)，助力傳(chuan)統(tong)銀行(xing)(xing)向智(zhi)慧銀行(xing)(xing)的(de)變革。
