依托于互聯網技術，并運用大數據、人工智能等金融科技手段，使得金融業在業務開拓和客戶服務等方面得到提升，從而實現金融產品、獲客、服務的全面智慧化。在此背景下，BOE（京東方）聯合物聯網智庫通過對產業領軍企業進行深度訪談，探尋顯示產業與物聯網的融合創新，并正式對外發布首份《“屏之物聯”創新應用案例集》，這是其中的第二篇——智慧金融篇。
近幾年，不少人(ren)都(dou)會(hui)有種感(gan)受，哪(na)怕走進很小的銀(yin)行(xing)(xing)網(wang)(wang)點(dian)，都(dou)能或多或少體驗到智(zhi)能化(hua)的產品(pin)或服務。各(ge)大(da)銀(yin)行(xing)(xing)也(ye)一(yi)直(zhi)是網(wang)(wang)點(dian)數字化(hua)升級的重要實(shi)踐者，成功打(da)造出了(le)一(yi)批智(zhi)慧銀(yin)行(xing)(xing)的新標桿。隨著銀(yin)行(xing)(xing)提供的產品(pin)與服務不斷創新，線下網(wang)(wang)點(dian)也(ye)亟(ji)需通(tong)過(guo)科技創新來改善客戶體驗、優化(hua)服務流程，進一(yi)步由傳統銀(yin)行(xing)(xing)向智(zhi)慧銀(yin)行(xing)(xing)變革。
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更具智慧的銀行線下網點
近年來(lai)，全國銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)擴張趨勢出現(xian)了(le)拐點(dian)(dian)，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)總(zong)量(liang)也經歷了(le)數(shu)(shu)年的(de)(de)(de)(de)持(chi)續縮減(jian)(jian)。據(ju)銀(yin)(yin)保(bao)監(jian)會(hui)金融許(xu)可證信息統(tong)計，2021年全年，全國銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)凈減(jian)(jian)少約(yue)300家(jia)。又據(ju)銀(yin)(yin)保(bao)監(jian)會(hui)統(tong)計的(de)(de)(de)(de)相(xiang)關數(shu)(shu)據(ju)，預計2022年底，銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)凈減(jian)(jian)少量(liang)將大幅(fu)超過去年。隨著銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)網(wang)點(dian)(dian)數(shu)(shu)目的(de)(de)(de)(de)減(jian)(jian)少，以及(ji)新(xin)技術(shu)帶來(lai)線(xian)上渠道的(de)(de)(de)(de)快速發展，客戶(hu)辦理業務的(de)(de)(de)(de)離柜率(lv)提升，傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)線(xian)下(xia)獲客方式開始遇(yu)到瓶頸。在這樣的(de)(de)(de)(de)現(xian)狀下(xia)，各(ge)大銀(yin)(yin)行(xing)(xing)(xing)都希望(wang)能(neng)夠(gou)服(fu)務好存量(liang)客戶(hu)、吸引新(xin)客戶(hu)，通過積(ji)極轉型(xing)來(lai)應對(dui)不斷變(bian)化(hua)的(de)(de)(de)(de)新(xin)環境，重塑(su)網(wang)點(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務模式和價值定(ding)位。
由于銀(yin)行能夠(gou)提(ti)(ti)供(gong)多(duo)種個(ge)性化(hua)(hua)金融服(fu)務(wu)(wu)，客戶也有辦理復雜(za)業(ye)務(wu)(wu)的(de)(de)需求，因此與(yu)柜員(yuan)面(mian)對面(mian)的(de)(de)溝通(tong)依(yi)然是最好的(de)(de)交流(liu)方式之(zhi)一。同(tong)時，由于網點數量變少(shao)，每個(ge)網點都將承載(zai)比以往更多(duo)的(de)(de)客戶和業(ye)務(wu)(wu)，因而(er)提(ti)(ti)質(zhi)增效就(jiu)成了很多(duo)網點的(de)(de)重要抓手，線下(xia)網點也都在(zai)通(tong)過不斷提(ti)(ti)升數字化(hua)(hua)能力(li)，讓金融服(fu)務(wu)(wu)融入更多(duo)場景(jing)之(zhi)中，為客戶提(ti)(ti)供(gong)優質(zhi)的(de)(de)體驗。近(jin)年(nian)來(lai)(lai)，銀(yin)行業(ye)也一直在(zai)與(yu)科技企業(ye)合(he)作(zuo)，利(li)用技術來(lai)(lai)推進線上(shang)服(fu)務(wu)(wu)和線下(xia)網點的(de)(de)智能化(hua)(hua)轉型(xing)。
作為體量排名全球領先的銀行，中國工商銀行一直在數字化轉型方面不斷嘗試，利用新的技術和管理模式實現降本增效。早在2019年，工商銀行就已經開始行動，希望結合物聯網和人工智能等技術，打造一個超前的、示范性的線下網點標桿，而工商銀行北京金融街支行就是在此背景下開啟的試點性項目。
打造智慧化服務模塊，讓客戶一站式辦理全套業務
早年前，銀行網點里排隊的現象還十分普遍，當時銀行就希望利用自動化設備來有效提升網點的運營效率。在京東方智慧金融解決方案的助力下，“先行先試”的北京金融街支行被打造成工商銀行所有網點之中科技含量較高的標桿性網點，許多業務模塊都得到了智慧化賦能，為客戶提供了包括出國金融服務專區、小融機器人、工銀產品卷軸、普惠金融、私人銀行沙龍、一鍵聯全球等智能化模塊。
具體來說，小融機(ji)器人的(de)應用提(ti)升(sheng)了(le)(le)運營效率(lv)，顯(xian)著降低了(le)(le)網點工作人員的(de)服(fu)務負荷，客戶到(dao)店服(fu)務的(de)效率(lv)體驗也(ye)得到(dao)顯(xian)著改善；私(si)人銀行(xing)沙龍(long)的(de)打(da)造為高凈值客戶提(ti)供(gong)金(jin)融知識(shi)獲(huo)取與相互(hu)溝通(tong)的(de)場所，“一(yi)鍵聯(lian)全球”為客戶全球資產配(pei)置(zhi)管(guan)理提(ti)供(gong)了(le)(le)便捷的(de)專屬服(fu)務，高端客戶的(de)體驗感(gan)受得到(dao)了(le)(le)明顯(xian)提(ti)升(sheng)。
此外，金融街支行還(huan)將很(hen)多線上業(ye)(ye)務(wu)在網點中進(jin)行了智能(neng)化展現(xian)，使得(de)(de)客戶對金融產品(pin)(pin)的(de)體(ti)驗(yan)得(de)(de)到(dao)提(ti)升。以(yi)出國金融專(zhuan)區的(de)沉浸式空(kong)間為(wei)例，客戶可(ke)以(yi)使用3D巡游體(ti)驗(yan)欣(xin)賞境外名勝古(gu)跡(ji)、自然風光等(deng)，體(ti)驗(yan)旅游金融服務(wu)場景，如機(ji)票預(yu)定、酒店預(yu)定、境外租車、出境保險、信(xin)用卡臨時調額及掛失等(deng)，從(cong)而(er)為(wei)客戶出國留學、出國旅游等(deng)需(xu)求提(ti)供一攬子服務(wu)。網點內的(de)“工銀產品(pin)(pin)卷軸”大(da)屏，則可(ke)以(yi)根據企業(ye)(ye)生(sheng)命周期和個人生(sheng)命周期的(de)不同(tong)階段提(ti)供相匹配的(de)金融產品(pin)(pin)和服務(wu)，新婚(hun)的(de)零售客戶、小微(wei)企業(ye)(ye)的(de)創業(ye)(ye)者(zhe)、夕陽(yang)無(wu)限好的(de)退休(xiu)人士都能(neng)發現(xian)自己需(xu)要的(de)金融產品(pin)(pin)。
建立互聯感知的綜合管理平臺
如果想要在更(geng)多的(de)網點中使用(yong)智能(neng)設備來(lai)提質增效，那么(me)軟硬(ying)件采用(yong)的(de)技術底座更(geng)要統一(yi)。京東方自主研發的(de)智慧網點綜合(he)管理(li)平臺，包括感知層、網絡(luo)層、應用(yong)層及數(shu)據(ju)傳輸接口等(deng)幾個方面，實現了銀(yin)行(xing)網點內人(ren)與(yu)人(ren)、人(ren)與(yu)物(wu)、物(wu)與(yu)物(wu)的(de)互聯感知，全(quan)面支撐銀(yin)行(xing)網點業務的(de)數(shu)據(ju)傳輸、智能(neng)營(ying)銷、設備管控。
2022年(nian)6月30日(ri)，由京東(dong)方牽頭(tou)，中國工(gong)商銀(yin)行(xing)、中國銀(yin)行(xing)軟(ruan)件中心等單位(wei)共同編(bian)制的(de)國內首個金融網(wang)點(dian)智能化改(gai)造團體標準(zhun)《物聯網(wang)智慧(hui)銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)管控系(xi)統技(ji)術要(yao)求》正式發布，該標準(zhun)為(wei)銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)的(de)智能化升(sheng)級(ji)改(gai)造提供了技(ji)術規范和應用(yong)參考(kao)，并給出了具體的(de)物聯網(wang)系(xi)統架構，規定了系(xi)統的(de)功能和技(ji)術要(yao)求，是銀(yin)行(xing)網(wang)點(dian)智能化改(gai)造的(de)“指導手(shou)冊”。
提煉51個標準智慧化元素，持續推廣智慧網點
在(zai)(zai)(zai)整個網(wang)(wang)點(dian)建設(she)的過程中，中國工商銀行(xing)總行(xing)攜(xie)手京東方，為網(wang)(wang)點(dian)提煉(lian)并(bing)梳理出51個標準智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)化(hua)(hua)元素，在(zai)(zai)(zai)這(zhe)些元素之外，每個省行(xing)還可以(yi)結(jie)合自身情況增加4個定制化(hua)(hua)元素。到2020年時，這(zhe)類(lei)試點(dian)的智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)化(hua)(hua)網(wang)(wang)點(dian)已經在(zai)(zai)(zai)全國推廣了(le)16家，雖(sui)然(ran)名稱有所不同(tong)，如“特色網(wang)(wang)點(dian)”、“智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)化(hua)(hua)網(wang)(wang)點(dian)”、“智(zhi)(zhi)(zhi)慧(hui)網(wang)(wang)點(dian)”等，但都起(qi)到了(le)非常好的示(shi)范作用。未(wei)來，這(zhe)種智(zhi)(zhi)(zhi)能(neng)化(hua)(hua)的網(wang)(wang)點(dian)轉型(xing)升(sheng)級還會持續延伸(shen)。
將線下銀行網點“搬到家中”
隨著我國(guo)城市化進(jin)(jin)入平穩發展階段和(he)人們(men)居住觀念的改變，租房生活已(yi)經成為(wei)很多人的新選擇(ze)。而作(zuo)為(wei)國(guo)有大行在住房金融領(ling)域改革的先驅，中國(guo)建設銀行早在5年前就進(jin)(jin)軍了住房租賃領(ling)域。
多年(nian)以來，建(jian)設(she)銀(yin)行(xing)一(yi)直在(zai)(zai)通過金(jin)融力量激(ji)活住(zhu)房(fang)(fang)(fang)市場，搭建(jian)住(zhu)房(fang)(fang)(fang)租賃服(fu)務平臺(tai)，率先探索長(chang)租房(fang)(fang)(fang)運營可持續模式，助(zhu)力百姓住(zhu)有(you)所居、居有(you)所安(an)。近幾(ji)年(nian)，建(jian)設(she)銀(yin)行(xing)更是(shi)全面實施住(zhu)房(fang)(fang)(fang)租賃戰(zhan)略，以前是(shi)“要買房(fang)(fang)(fang)到(dao)(dao)建(jian)行(xing)”，現(xian)在(zai)(zai)則是(shi)“要租房(fang)(fang)(fang)到(dao)(dao)建(jian)行(xing)”，建(jian)設(she)銀(yin)行(xing)還為此(ci)提出(chu)了“長(chang)租即長(chang)住(zhu)，長(chang)住(zhu)即安(an)家(jia)”的(de)理念。
利用CCB智薈屏實現居家辦理金融業務
近十年(nian)來(lai)，建(jian)設銀行一直在(zai)(zai)探索如何讓客(ke)戶更(geng)好地(di)了解(jie)各類金融(rong)產(chan)品，并利用技術手(shou)段(duan)降低客(ke)戶對于產(chan)品的(de)(de)感知門(men)檻，提(ti)升客(ke)戶體驗，從(cong)而促進產(chan)品銷售。隨著物聯網的(de)(de)快速發展和(he)普及，越來(lai)越多(duo)的(de)(de)用戶期(qi)望(wang)能(neng)夠足不(bu)出(chu)戶，在(zai)(zai)家(jia)中完成大多(duo)數的(de)(de)生(sheng)活需求。依(yi)托自身在(zai)(zai)金融(rong)科技方面的(de)(de)整體優(you)勢，建(jian)設銀行提(ti)出(chu)“把銀行網點搬到家(jia)”，即(ji)利用大數據(ju)、VR、人工智能(neng)、5G、生(sheng)物識別、3D成像等多(duo)種技術，為各類人才(cai)公寓、養老社區(qu)、租賃住房等帶去更(geng)便捷的(de)(de)金融(rong)服(fu)務。
建設(she)銀行(xing)北京市分(fen)行(xing)通過(guo)與京東方合(he)作(zuo)，在(zai)自有養老(lao)公(gong)寓的(de)(de)客廳里配備了(le)(le)專門的(de)(de)定制電視——“CCB智(zhi)(zhi)薈屏(ping)”。除具備普通智(zhi)(zhi)能電視的(de)(de)各(ge)項功能之外(wai)，CCB智(zhi)(zhi)薈屏(ping)可以使(shi)銀行(xing)服(fu)務(wu)直(zhi)達用戶(hu)(hu)，通過(guo)內置操(cao)作(zuo)系(xi)統(tong)就(jiu)可以直(zhi)接呼叫(jiao)建行(xing)的(de)(de)客服(fu)經理(li)，讓(rang)居民在(zai)家中就(jiu)能辦理(li)銀行(xing)業(ye)務(wu)，不僅免(mian)去了(le)(le)老(lao)年人到線下網(wang)(wang)點排(pai)隊、取號等一系(xi)列繁瑣的(de)(de)操(cao)作(zuo)，還在(zai)線下網(wang)(wang)點獲(huo)客低迷的(de)(de)情況下展(zhan)現出(chu)了(le)(le)別樣的(de)(de)優勢(shi)，讓(rang)用戶(hu)(hu)在(zai)家就(jiu)可以享受(shou)到專業(ye)化、精準化的(de)(de)金融服(fu)務(wu)，也讓(rang)銀行(xing)服(fu)務(wu)深度融入客戶(hu)(hu)生(sheng)活，同時在(zai)一定程度上幫助銀行(xing)獲(huo)客并(bing)提高留存。
借助CCB智薈屏打造“客廳經濟”
當前，在線下網點獲客低迷的情況下，CCB智薈屏作為“客廳經濟”的重要組成部分和核心端口，在實現建行平臺整合中發揮著關鍵作用。為了(le)整合一系列的(de)生態(tai)應(ying)用(yong)，京(jing)東(dong)方專(zhuan)門(men)開發了(le)多種硬件來(lai)適配。通過京(jing)東(dong)方定制的(de)CCB智薈屏，銀(yin)行(xing)服務可(ke)以(yi)直達用(yong)戶(hu)，而客(ke)(ke)廳(ting)經濟綜(zong)合服務平臺通過構建在線客(ke)(ke)服和家居銀(yin)行(xing)的(de)系統，讓(rang)用(yong)戶(hu)在家就可(ke)以(yi)享受到專(zhuan)業(ye)化、精(jing)準化的(de)金融服務，也讓(rang)銀(yin)行(xing)服務深度融入客(ke)(ke)戶(hu)生活(huo)，幫助(zhu)銀(yin)行(xing)獲客(ke)(ke)并(bing)提高留存。
目前，京東方(fang)(fang)提(ti)供的(de)(de)CCB智(zhi)(zhi)薈屏涵蓋了(le)智(zhi)(zhi)能客服、人工智(zhi)(zhi)能、教育娛樂以(yi)及其他便民生活類服務。對于(yu)(yu)一些(xie)常見的(de)(de)功(gong)能，如(ru)語(yu)音控制、語(yu)音呼叫(jiao)、AI健身等，京東方(fang)(fang)也(ye)為(wei)CCB智(zhi)(zhi)薈屏進(jin)行(xing)(xing)了(le)定制。同時，聚焦于(yu)(yu)客廳(ting)場景(jing)，以(yi)CCB智(zhi)(zhi)薈屏為(wei)核心，以(yi)家庭互聯網為(wei)紐帶，集成電(dian)視、手機、音箱等智(zhi)(zhi)能硬(ying)件，為(wei)社區(qu)居民、裕農(nong)通(tong)服務點的(de)(de)村(cun)民、住房租賃場景(jing)中的(de)(de)租戶(hu)，提(ti)供了(le)健康管理、遠程(cheng)問診(zhen)、建(jian)行(xing)(xing)客服、生活服務、建(jian)行(xing)(xing)學習等綜(zong)合性服務。借(jie)助京東方(fang)(fang)所提(ti)供的(de)(de)產品與技術支撐，建(jian)設銀行(xing)(xing)把越(yue)來越(yue)多金(jin)融服務的(de)(de)觸(chu)角延伸到了(le)客廳(ting)場景(jing)，也(ye)讓(rang)(rang)更(geng)多用戶(hu)感受到了(le)金(jin)融的(de)(de)溫度。例如(ru)，用戶(hu)可(ke)通(tong)過CCB智(zhi)(zhi)薈屏連接專業持牌(pai)醫(yi)(yi)生，利用高清攝像頭實現遠程(cheng)問診(zhen)，各種醫(yi)(yi)療(liao)外設也(ye)可(ke)以(yi)將用戶(hu)的(de)(de)健康數據實時上(shang)傳(chuan)，讓(rang)(rang)醫(yi)(yi)生了(le)解其血壓、血糖、體重及睡眠情況等信息(xi)。
放眼全國，建(jian)設銀行(xing)還正在(zai)(zai)與更(geng)多(duo)的(de)公(gong)寓(yu)和社區合(he)(he)作，把相關(guan)能力(li)快速復制(zhi)到藍(lan)領公(gong)寓(yu)、人才公(gong)寓(yu)等(deng)類似場(chang)景當(dang)中(zhong)，讓(rang)智(zhi)慧金(jin)融服務形成規模效應，惠(hui)及更(geng)多(duo)群體。在(zai)(zai)政府端(duan)連(lian)接(jie)方面，建(jian)行(xing)依托客(ke)(ke)廳(ting)經(jing)濟(ji)綜合(he)(he)服務平(ping)臺連(lian)接(jie)政府端(duan)，增加(jia)公(gong)共服務觸點，助力(li)社會治理；在(zai)(zai)企(qi)(qi)業端(duan)賦能方面，建(jian)行(xing)通過(guo)為(wei)(wei)企(qi)(qi)業客(ke)(ke)戶搭(da)建(jian)開放平(ping)臺，讓(rang)更(geng)多(duo)企(qi)(qi)業能夠(gou)加(jia)入到客(ke)(ke)廳(ting)經(jing)濟(ji)的(de)大(da)平(ping)臺下，讓(rang)用(yong)戶享受到多(duo)維度的(de)便捷服務；在(zai)(zai)客(ke)(ke)戶端(duan)突圍方面，建(jian)行(xing)將CCB智(zhi)薈(hui)屏打(da)造成以客(ke)(ke)戶為(wei)(wei)中(zhong)心的(de)全屋解決方案，讓(rang)其成為(wei)(wei)家庭(ting)互動(dong)中(zhong)心，扮演家庭(ting)私(si)人醫生、私(si)人管家、私(si)人教(jiao)練、購物(wu)中(zhong)心等(deng)綜合(he)(he)型角色(se)。
本章總結
隨著計算機視覺、自然語(yu)言交(jiao)互、大數據分析(xi)(xi)等技術(shu)被逐漸應(ying)用到(dao)網(wang)點的(de)運(yun)營與營銷(xiao)中，銀行(xing)網(wang)點也在(zai)新(xin)需求、新(xin)創意、新(xin)產業的(de)綜合發(fa)(fa)展中不斷開拓出新(xin)的(de)場(chang)景(jing)，提升場(chang)景(jing)化(hua)的(de)代入(ru)感，從客(ke)戶(hu)(hu)的(de)行(xing)為屬(shu)性出發(fa)(fa)構造客(ke)戶(hu)(hu)模型(xing)，將客(ke)戶(hu)(hu)的(de)真實需求經(jing)過剖析(xi)(xi)挖掘后緊密聯系到(dao)銀行(xing)的(de)對應(ying)產品上，從而創建各種細(xi)分的(de)營銷(xiao)場(chang)景(jing)，并(bing)發(fa)(fa)展出“銀行(xing)+健康”、“銀行(xing)+教育”等新(xin)的(de)生態(tai)。
如(ru)今，在各行(xing)(xing)各業數字化轉型浪潮的過程中，無論是生活、辦(ban)公還是工業制(zhi)造等都離不開顯示，而屏幕作為(wei)(wei)信息的傳播(bo)端(duan)口，扮(ban)演著不可替(ti)代的重要作用(yong)。截(jie)至目前，京東(dong)方(fang)(fang)已與多家銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)達(da)成戰略合(he)作，并為(wei)(wei)2800個(ge)網點(dian)(dian)提供智(zhi)慧金融解決方(fang)(fang)案服(fu)務(wu)，將來還會有近萬家銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)網點(dian)(dian)逐(zhu)步落地實施。未來，創(chuang)新場(chang)景將成為(wei)(wei)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)數字化轉型的一個(ge)最(zui)重要的落腳點(dian)(dian)，京東(dong)方(fang)(fang)將以“屏之物聯(lian)”戰略為(wei)(wei)指(zhi)導，以科(ke)技創(chuang)新、客戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)為(wei)(wei)驅動，從多種交互角度出發，改善客戶(hu)操(cao)作體(ti)驗(yan)(yan)，優化銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)服(fu)務(wu)流程，助力傳統銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)向智(zhi)慧銀(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)的變革(ge)。
