許多中(zhong)國出(chu)(chu)海企業早已度過(guo)了海外業務(wu)的(de)“拓荒(huang)”，進入(ru)打造(zao)中(zhong)長(chang)期消費者信任和(he)品(pin)(pin)牌(pai)價值塑造(zao)的(de)“品(pin)(pin)牌(pai)出(chu)(chu)海”階(jie)段(duan)。此時，打造(zao)一(yi)個(ge)能夠通過(guo)提(ti)供優質服(fu)(fu)務(wu)來承載(zai)品(pin)(pin)牌(pai)建設的(de)客戶服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)心，就成了企業繞不開的(de)一(yi)道坎。
說到客(ke)戶服務，多數企業最(zui)熟悉(xi)的(de)模式莫過于以電話、互動語音、人工座(zuo)席為主導的(de)傳(chuan)統呼叫中心(xin)。但“熟悉(xi)”未(wei)必(bi)代表“合用”，傳(chuan)統呼叫中心(xin)的(de)那些“老問(wen)題”，往往會(hui)讓身處跨國(guo)業務場(chang)景的(de)出海企業遭遇一系列“新難題”。
比如(ru)每家企(qi)業(ye)(ye)(ye)都會(hui)在意(yi)的(de)成(cheng)本(ben)問(wen)題(ti)，傳(chuan)統呼叫(jiao)中(zhong)心以坐席數量規(gui)模作為付費依據且無法靈(ling)活(huo)調整，如(ru)果業(ye)(ye)(ye)務需(xu)求(qiu)出現(xian)擴縮變化，此(ci)時企(qi)業(ye)(ye)(ye)用在呼叫(jiao)中(zhong)心上的(de)成(cheng)本(ben)幾(ji)乎沒有彈性空間。而且在企(qi)業(ye)(ye)(ye)普(pu)遍(bian)追求(qiu)基礎設施靈(ling)活(huo)部(bu)署、敏捷迭代的(de)當下(xia)，傳(chuan)統呼叫(jiao)中(zhong)心較長(chang)的(de)部(bu)署周期和缺(que)乏(fa)全球統一(yi)性，常常成(cheng)為企(qi)業(ye)(ye)(ye)跨境業(ye)(ye)(ye)務鏈條中(zhong)最(zui)缺(que)乏(fa)靈(ling)活(huo)性的(de)環(huan)節(jie)之一(yi);至于(yu)用戶體驗(yan)方(fang)面，無論(lun)國內還(huan)是海外消費者(zhe)，普(pu)遍(bian)因(yin)其(qi)漫長(chang)的(de)應答(da)等待，模式(shi)化的(de)自助語音，人工座席無法提供滿意(yi)答(da)復等問(wen)題(ti)而對企(qi)業(ye)(ye)(ye)心生不滿，而企(qi)業(ye)(ye)(ye)多年來(lai)都缺(que)乏(fa)有效的(de)改進手段。
現在，云(yun)計(ji)算、AI和機器學習等技術的發展，給出海(hai)企業帶(dai)來了不同以(yi)往(wang)的解(jie)(jie)決方案(an)——智能化(hua)云(yun)聯絡中心(xin)。借助云(yun)服務特有的靈活部(bu)署、按用量(liang)付費，以(yi)及AI對服務方式的顛覆(fu)，出海(hai)企業不必(bi)再苦于(yu)解(jie)(jie)決傳統呼叫中心(xin)的頑疾，能夠省心(xin)、省力地在全球(qiu)多(duo)地快速完成用戶溝通平臺重塑。
云聯絡中心為企業帶來全球靈活部署和按用量付費的成本優化
雖然云聯(lian)絡中心(xin)(xin)與(yu)(yu)傳(chuan)統聯(lian)絡中心(xin)(xin)有(you)著相近(jin)的(de)(de)角(jiao)色定位，但二(er)者的(de)(de)底層架構與(yu)(yu)功能(neng)實現方式存在本質上的(de)(de)不同(tong)(tong)——云聯(lian)絡中心(xin)(xin)讓(rang)企業(ye)擺脫了實體座席的(de)(de)種種限制，其云服務屬性使其基礎(chu)設(she)施和功能(neng)可在全(quan)球多地快速靈(ling)活部(bu)署(shu)，根(gen)據需求自如地擴縮容，并(bing)且集成多種云上自動化、智(zhi)能(neng)化工具(ju)，從而給企業(ye)與(yu)(yu)用(yong)戶雙方都帶來與(yu)(yu)傳(chuan)統呼叫中心(xin)(xin)截(jie)然不同(tong)(tong)的(de)(de)使用(yong)體驗。
2017年，亞馬(ma)遜(xun)(xun)為其零售業(ye)務構建(jian)了云(yun)聯絡中心(xin)Amazon Connect;它后(hou)來(lai)成(cheng)為亞馬(ma)遜(xun)(xun)云(yun)科(ke)技提(ti)供的(de)(de)一(yi)項服務，至(zhi)今已被(bei)數以萬計的(de)(de)客(ke)戶所采用。與其它基(ji)于亞馬(ma)遜(xun)(xun)云(yun)科(ke)技構建(jian)的(de)(de)云(yun)服務一(yi)樣，Amazon Connect由亞馬(ma)遜(xun)(xun)云(yun)科(ke)技負責基(ji)礎設(she)施的(de)(de)運營(ying)和維(wei)護，在全(quan)球有多個站點，可(ke)幫助出海企(qi)業(ye)在幾(ji)分鐘內在建(jian)立一(yi)個適應其業(ye)務需求(qiu)的(de)(de)聯絡中心(xin)。企(qi)業(ye)還能夠(gou)根據工作負載的(de)(de)變化，擴展或縮小(xiao)Amazon Connect的(de)(de)坐席數量，甚至(zhi)可(ke)擴展到成(cheng)千(qian)上(shang)萬的(de)(de)坐席規模。相(xiang)應地，客(ke)戶使用Amazon Connect按(an)用量付費(fei)，不(bu)需要預付費(fei)，簽(qian)訂合同和承諾用量時，相(xiang)比傳(chuan)統呼(hu)叫中心(xin)所采用的(de)(de)最低月費(fei)、固定預付費(fei)用等方式，企(qi)業(ye)可(ke)節省(sheng)大量的(de)(de)成(cheng)本。
Amazon Connect所具(ju)有的(de)全球覆蓋、快速部署、靈活擴縮和按(an)用量付費等特征，與(yu)出海企業渴望高效(xiao)、低成(cheng)(cheng)(cheng)本完成(cheng)(cheng)(cheng)本地化聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)的(de)需求高度契(qi)合(he)。知(zhi)名(ming)科(ke)技(ji)電(dian)器(qi)品牌(pai)美(mei)的(de)從2022年(nian)開始與(yu)亞馬(ma)(ma)遜云科(ke)技(ji)合(he)作(zuo)，圍繞Amazon Connect云聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)解決方案著(zhu)手為20多個(ge)國家(jia)建設支持多渠道互(hu)動、具(ju)有全球統(tong)一性(xing)且又符合(he)各國法律法規(gui)要(yao)求的(de)一體化交互(hu)平(ping)臺。從2022年(nian)4月至今，Amazon Connect已幫助美(mei)的(de)完成(cheng)(cheng)(cheng)了(le)意(yi)(yi)大利、新(xin)加坡、馬(ma)(ma)來(lai)西(xi)亞、中(zhong)(zhong)(zhong)國香港、德國、墨西(xi)哥(ge)、哥(ge)倫比亞、加拿大、美(mei)國九個(ge)分公司(si)的(de)客(ke)服系統(tong)上線，實現(xian)了(le)客(ke)戶聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)代際升級，以(yi)及快速部署與(yu)遷(qian)(qian)移。其中(zhong)(zhong)(zhong)規(gui)模較小的(de)意(yi)(yi)大利客(ke)服中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)在尚(shang)未遷(qian)(qian)移前突(tu)然出現(xian)故障，亞馬(ma)(ma)遜云科(ke)技(ji)僅用了(le)不(bu)(bu)到(dao)一天(tian)就(jiu)完成(cheng)(cheng)(cheng)了(le)如號碼申請、呼叫流程(cheng)配置和使(shi)用培訓(xun)等遷(qian)(qian)移實施，十幾個(ge)小時即恢復服務。在聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)部署至Amazon Connect后，美(mei)的(de)不(bu)(bu)再需要(yao)根據客(ke)服座席數量簽訂固定合(he)同，只按(an)實際使(shi)用量付費，大幅降低了(le)聯(lian)(lian)(lian)絡(luo)中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)的(de)運營費用。預(yu)計到(dao)2024年(nian)底(di)，美(mei)的(de)還將(jiang)完成(cheng)(cheng)(cheng)其它十余個(ge)國家(jia)客(ke)服中(zhong)(zhong)(zhong)心(xin)向Amazon Connect的(de)遷(qian)(qian)移。
AI賦能的云聯絡中心提升企業服務品質
易于全(quan)球部(bu)署(shu)、可(ke)擴展以及更好的成本效益對出海(hai)企業來說當然是(shi)好消息(xi)。Amazon Connect還能讓用(yong)戶告(gao)別那些過往的“老問(wen)題(ti)”。
通過集成亞馬遜云(yun)科技的AI/ML能力，Amazon Connect能提(ti)高客服(fu)系(xi)統與座席的工作(zuo)效(xiao)率，讓先進的技術充分應用(yong)于(yu)提(ti)升用(yong)戶服(fu)務品質(zhi)。其中(zhong)最典型的場景之一是Amazon Connect原生集成的AI/ML智能對(dui)話(hua)(hua)。相比于(yu)以(yi)往僅(jin)能提(ti)供固定選項菜單的IVR(交互式語(yu)音應答)，Amazon Connect所集成的Amazon Lex自(zi)(zi)然(ran)語(yu)言(yan)對(dui)話(hua)(hua)機器人能夠(gou)(gou)通過語(yu)音或文字聆聽用(yong)戶用(yong)自(zi)(zi)然(ran)語(yu)言(yan)提(ti)出的意(yi)圖，并同樣以(yi)自(zi)(zi)然(ran)語(yu)言(yan)構建(jian)對(dui)話(hua)(hua)式服(fu)務。在了解(jie)客戶意(yi)圖后，Amazon Connect能夠(gou)(gou)同步(bu)為客戶提(ti)供解(jie)決建(jian)議，以(yi)及可自(zi)(zi)動執(zhi)行的簡單自(zi)(zi)助(zhu)服(fu)務，讓用(yong)戶用(yong)更(geng)短(duan)的時(shi)間獲(huo)得(de)更(geng)準確的處(chu)理結果。
全球某度假財產(chan)租(zu)賃平臺，就利用 Amazon Lex構建了(le)虛(xu)擬(ni)助(zhu)理(li)，可(ke)以(yi)接聽電話，與(yu)用戶(hu)自(zi)然交流(liu)，并通(tong)過(guo)訪問(wen)其Amazon Lambda來了(le)解預訂數(shu)據庫，快速(su)進行用戶(hu)和其預定信息(xi)的(de)匹配。其虛(xu)擬(ni)助(zhu)理(li)可(ke)以(yi)解決用戶(hu)最(zui)常提(ti)出(chu)的(de)問(wen)題(ti)，無(wu)需人工介(jie)入，讓企業適應客(ke)戶(hu)群的(de)快速(su)增(zeng)長而(er)不必大幅(fu)增(zeng)加客(ke)服座席(xi)數(shu)量。
除了智能(neng)(neng)對(dui)話(hua)，Amazon Connect的(de)(de)另一(yi)項功能(neng)(neng)Contact Lens for Amazon Connect還能(neng)(neng)提(ti)供基(ji)于(yu)機器學習的(de)(de)對(dui)話(hua)分(fen)析和(he)服務質量(liang)管理。這項功能(neng)(neng)可對(dui)通話(hua)和(he)聊天進(jin)行情緒分(fen)析，總(zong)結(jie)對(dui)話(hua)中的(de)(de)關(guan)鍵(jian)信息，從中了解服務改進(jin)方向和(he)座(zuo)席服務質量(liang)。
Amazon Connect還能通過對人工(gong)座席(xi)的(de)支持和(he)數據分(fen)析，幫助企業持續(xu)優化(hua)聯絡中心(xin)的(de)配置和(he)運營。例如在將(jiang)用戶轉到人工(gong)座席(xi)之前，系統(tong)就將(jiang)所(suo)識別的(de)客(ke)(ke)(ke)戶信息以及過往的(de)服(fu)務(wu)信息發送給(gei)座席(xi)，讓座席(xi)及時掌握用戶來訪的(de)背景和(he)需求。在服(fu)務(wu)過程中，系統(tong)還可根據對客(ke)(ke)(ke)戶需求的(de)分(fen)析，為客(ke)(ke)(ke)服(fu)調(diao)出解決復雜問(wen)題和(he)改進(jin)服(fu)務(wu)所(suo)需的(de)簡介和(he)信息，給(gei)出最快解決問(wen)題的(de)路徑(jing)。
讓客戶服務步入智能化的云計算時代
對于正(zheng)在全(quan)(quan)球(qiu)開(kai)展(zhan)業務(wu)的(de)企(qi)業，無論是已經設立了(le)傳統類型(xing)的(de)呼(hu)叫中心(xin)(xin)，還(huan)是計劃新建功能(neng)強大(da)的(de)客(ke)戶服務(wu)平臺，都不妨將云聯(lian)絡中心(xin)(xin)作(zuo)為(wei)下一步的(de)推(tui)進(jin)目標。借助Amazon Connect所提(ti)供的(de)快速(su)部(bu)署、彈性擴(kuo)展(zhan)、按(an)用量(liang)付費，以(yi)及所集成的(de)AI/ML功能(neng)，企(qi)業能(neng)以(yi)更(geng)(geng)短(duan)的(de)時間和更(geng)(geng)少工作(zuo)量(liang)，立竿見影地重塑聯(lian)絡中心(xin)(xin)服務(wu)體(ti)驗，為(wei)用戶創(chuang)造更(geng)(geng)大(da)價(jia)值——在各(ge)行業深度數(shu)字化(hua)轉(zhuan)型(xing)的(de)當下，這無疑是更(geng)(geng)多(duo)企(qi)業——尤其(qi)正(zheng)在拓展(zhan)全(quan)(quan)球(qiu)業務(wu)企(qi)業的(de)更(geng)(geng)優選擇。
