許多中國出(chu)海企業早已度(du)過了(le)海外業務的“拓荒”，進入(ru)打造(zao)(zao)中長期消費者信任和品牌價(jia)值塑造(zao)(zao)的“品牌出(chu)海”階(jie)段。此時(shi)，打造(zao)(zao)一(yi)個(ge)能(neng)夠通(tong)過提供(gong)優質(zhi)服務來(lai)承載品牌建(jian)設(she)的客(ke)戶服務中心，就成(cheng)了(le)企業繞不(bu)開的一(yi)道坎。
說到客戶服務，多數企(qi)業(ye)最(zui)熟悉的模式莫(mo)過于以(yi)電話、互動語(yu)音(yin)、人(ren)工座席為主導(dao)的傳統呼叫中心(xin)。但“熟悉”未(wei)必(bi)代表“合用”，傳統呼叫中心(xin)的那些“老問題”，往往會(hui)讓身處跨(kua)國業(ye)務場(chang)景的出海企(qi)業(ye)遭遇一系(xi)列(lie)“新難題”。
比(bi)如每家企業(ye)(ye)都會在意的(de)(de)(de)成本問(wen)題，傳(chuan)統呼叫中(zhong)心以坐(zuo)席(xi)數(shu)量規(gui)模作為(wei)付費依(yi)據且無法(fa)靈(ling)活調整，如果業(ye)(ye)務需(xu)求(qiu)出現(xian)擴縮變化(hua)，此(ci)時企業(ye)(ye)用在呼叫中(zhong)心上的(de)(de)(de)成本幾乎(hu)沒有(you)彈(dan)性空間。而且在企業(ye)(ye)普遍追求(qiu)基礎設(she)施(shi)靈(ling)活部署、敏捷(jie)迭(die)代的(de)(de)(de)當(dang)下(xia)，傳(chuan)統呼叫中(zhong)心較長(chang)的(de)(de)(de)部署周期(qi)和缺(que)乏全球統一性，常(chang)常(chang)成為(wei)企業(ye)(ye)跨境業(ye)(ye)務鏈條中(zhong)最缺(que)乏靈(ling)活性的(de)(de)(de)環節之一;至于用戶體驗方面，無論國內還是海外消費者，普遍因其漫長(chang)的(de)(de)(de)應答等待，模式化(hua)的(de)(de)(de)自助(zhu)語(yu)音(yin)，人工(gong)座席(xi)無法(fa)提供滿(man)(man)意答復等問(wen)題而對(dui)企業(ye)(ye)心生不(bu)滿(man)(man)，而企業(ye)(ye)多年來都缺(que)乏有(you)效的(de)(de)(de)改(gai)進手段(duan)。
現在，云計算(suan)、AI和機器學習等技術的發(fa)展，給(gei)出海(hai)企業(ye)帶來了不同(tong)以往的解決(jue)方案——智能化云聯絡中心(xin)。借助云服務(wu)特有的靈(ling)活部署、按用量付費，以及AI對服務(wu)方式的顛覆，出海(hai)企業(ye)不必再苦于解決(jue)傳統呼叫中心(xin)的頑疾，能夠(gou)省(sheng)(sheng)心(xin)、省(sheng)(sheng)力地(di)在全球(qiu)多(duo)地(di)快(kuai)速完成用戶溝通平臺重塑。
云聯絡中心為企業帶來全球靈活部署和按用量付費的成本優化
雖然云(yun)(yun)(yun)聯(lian)絡(luo)中心(xin)與(yu)傳(chuan)統聯(lian)絡(luo)中心(xin)有(you)著相(xiang)近的(de)角色定位，但二者的(de)底層架(jia)構與(yu)功(gong)能實現方式(shi)存在本質(zhi)上的(de)不(bu)同——云(yun)(yun)(yun)聯(lian)絡(luo)中心(xin)讓企業擺脫了實體座席的(de)種種限(xian)制，其(qi)(qi)云(yun)(yun)(yun)服務屬(shu)性使其(qi)(qi)基礎設(she)施(shi)和功(gong)能可在全球(qiu)多(duo)地(di)快速靈活部署，根據需求自如地(di)擴縮容，并且(qie)集成多(duo)種云(yun)(yun)(yun)上自動化(hua)、智能化(hua)工(gong)具，從而(er)給企業與(yu)用戶雙(shuang)方都帶(dai)來與(yu)傳(chuan)統呼(hu)叫(jiao)中心(xin)截然不(bu)同的(de)使用體驗。
2017年，亞馬(ma)遜為(wei)其零售業(ye)(ye)務(wu)(wu)構建(jian)了(le)云聯絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)Amazon Connect;它(ta)后來成(cheng)為(wei)亞馬(ma)遜云科技(ji)提(ti)供的(de)(de)(de)一(yi)項服(fu)務(wu)(wu)，至(zhi)今已被數(shu)以萬(wan)(wan)計的(de)(de)(de)客(ke)戶所采用(yong)。與其它(ta)基(ji)于亞馬(ma)遜云科技(ji)構建(jian)的(de)(de)(de)云服(fu)務(wu)(wu)一(yi)樣，Amazon Connect由(you)亞馬(ma)遜云科技(ji)負(fu)(fu)責基(ji)礎設施(shi)的(de)(de)(de)運營和維護，在全球有多個站(zhan)點(dian)，可(ke)(ke)幫助出海企(qi)業(ye)(ye)在幾(ji)分鐘內在建(jian)立一(yi)個適(shi)應其業(ye)(ye)務(wu)(wu)需(xu)求的(de)(de)(de)聯絡(luo)中(zhong)心(xin)(xin)。企(qi)業(ye)(ye)還能(neng)夠根據(ju)工作(zuo)負(fu)(fu)載(zai)的(de)(de)(de)變化，擴展或縮小Amazon Connect的(de)(de)(de)坐(zuo)席(xi)數(shu)量(liang)，甚至(zhi)可(ke)(ke)擴展到成(cheng)千上萬(wan)(wan)的(de)(de)(de)坐(zuo)席(xi)規模。相應地，客(ke)戶使用(yong)Amazon Connect按用(yong)量(liang)付費(fei)，不需(xu)要預付費(fei)，簽訂(ding)合同和承諾(nuo)用(yong)量(liang)時，相比傳統呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)所采用(yong)的(de)(de)(de)最低月費(fei)、固(gu)定(ding)預付費(fei)用(yong)等方(fang)式，企(qi)業(ye)(ye)可(ke)(ke)節省大量(liang)的(de)(de)(de)成(cheng)本。
Amazon Connect所具有的(de)(de)(de)(de)全球(qiu)覆蓋、快(kuai)速部(bu)(bu)署、靈活擴縮和按用(yong)量(liang)付費(fei)等(deng)特征，與(yu)(yu)出海企業渴望高(gao)效、低成(cheng)(cheng)本完成(cheng)(cheng)本地化(hua)聯(lian)絡(luo)中心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)高(gao)度契合。知名科(ke)技電器品牌美(mei)(mei)的(de)(de)(de)(de)從(cong)2022年開始與(yu)(yu)亞馬(ma)(ma)遜云科(ke)技合作，圍(wei)繞Amazon Connect云聯(lian)絡(luo)中心(xin)(xin)(xin)解決方案(an)著手為20多(duo)個(ge)國(guo)家建設支持(chi)多(duo)渠(qu)道互動、具有全球(qiu)統(tong)(tong)一性且又符合各國(guo)法律法規要求(qiu)的(de)(de)(de)(de)一體化(hua)交互平臺。從(cong)2022年4月至今(jin)，Amazon Connect已幫助美(mei)(mei)的(de)(de)(de)(de)完成(cheng)(cheng)了(le)意大利、新加坡、馬(ma)(ma)來西亞、中國(guo)香港(gang)、德國(guo)、墨西哥、哥倫比亞、加拿大、美(mei)(mei)國(guo)九個(ge)分公(gong)司的(de)(de)(de)(de)客服系統(tong)(tong)上線，實(shi)現了(le)客戶(hu)聯(lian)絡(luo)中心(xin)(xin)(xin)代際(ji)升級，以(yi)及快(kuai)速部(bu)(bu)署與(yu)(yu)遷移。其中規模較小(xiao)的(de)(de)(de)(de)意大利客服中心(xin)(xin)(xin)在尚(shang)未遷移前(qian)突然出現故障，亞馬(ma)(ma)遜云科(ke)技僅用(yong)了(le)不到一天(tian)就完成(cheng)(cheng)了(le)如(ru)號(hao)碼申請、呼(hu)叫流(liu)程配置(zhi)和使用(yong)培訓等(deng)遷移實(shi)施，十(shi)幾(ji)個(ge)小(xiao)時即恢復服務。在聯(lian)絡(luo)中心(xin)(xin)(xin)部(bu)(bu)署至Amazon Connect后，美(mei)(mei)的(de)(de)(de)(de)不再需要根據客服座席數量(liang)簽(qian)訂固(gu)定合同，只(zhi)按實(shi)際(ji)使用(yong)量(liang)付費(fei)，大幅(fu)降(jiang)低了(le)聯(lian)絡(luo)中心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)運營費(fei)用(yong)。預計到2024年底，美(mei)(mei)的(de)(de)(de)(de)還將(jiang)完成(cheng)(cheng)其它十(shi)余個(ge)國(guo)家客服中心(xin)(xin)(xin)向(xiang)Amazon Connect的(de)(de)(de)(de)遷移。
AI賦能的云聯絡中心提升企業服務品質
易(yi)于全球部署(shu)、可擴(kuo)展以及更(geng)好的(de)成本效益(yi)對(dui)出海企(qi)業來說當然是好消(xiao)息(xi)。Amazon Connect還能讓用戶告別那些(xie)過往的(de)“老問題”。
通過集(ji)成亞馬遜云科技(ji)的(de)(de)(de)AI/ML能(neng)(neng)力，Amazon Connect能(neng)(neng)提(ti)高(gao)客服(fu)(fu)系(xi)統與座席的(de)(de)(de)工作效率，讓(rang)先進的(de)(de)(de)技(ji)術充分(fen)應用(yong)(yong)于提(ti)升用(yong)(yong)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)品質(zhi)。其中(zhong)最典型的(de)(de)(de)場景之(zhi)一是Amazon Connect原生集(ji)成的(de)(de)(de)AI/ML智能(neng)(neng)對話(hua)。相比于以(yi)(yi)往僅(jin)能(neng)(neng)提(ti)供(gong)固定選項菜單的(de)(de)(de)IVR(交互(hu)式語(yu)(yu)音應答)，Amazon Connect所(suo)集(ji)成的(de)(de)(de)Amazon Lex自然語(yu)(yu)言對話(hua)機器人能(neng)(neng)夠通過語(yu)(yu)音或文字聆聽用(yong)(yong)戶(hu)用(yong)(yong)自然語(yu)(yu)言提(ti)出的(de)(de)(de)意圖，并同樣以(yi)(yi)自然語(yu)(yu)言構建對話(hua)式服(fu)(fu)務(wu)。在了解客戶(hu)意圖后，Amazon Connect能(neng)(neng)夠同步為客戶(hu)提(ti)供(gong)解決建議，以(yi)(yi)及可自動執(zhi)行(xing)的(de)(de)(de)簡單自助服(fu)(fu)務(wu)，讓(rang)用(yong)(yong)戶(hu)用(yong)(yong)更(geng)短的(de)(de)(de)時間獲得更(geng)準(zhun)確的(de)(de)(de)處理結果。
全球某(mou)度假財產租(zu)賃平臺，就利用 Amazon Lex構建(jian)了(le)虛擬(ni)助(zhu)理，可(ke)以(yi)接聽(ting)電話，與用戶自然交流(liu)，并通過(guo)訪問(wen)其(qi)Amazon Lambda來了(le)解(jie)(jie)預訂數(shu)據(ju)庫(ku)，快速進行(xing)用戶和其(qi)預定信息的匹配。其(qi)虛擬(ni)助(zhu)理可(ke)以(yi)解(jie)(jie)決用戶最常提出的問(wen)題(ti)，無(wu)需人(ren)工介入(ru)，讓企(qi)業(ye)適應客(ke)戶群的快速增(zeng)長而不必(bi)大(da)幅(fu)增(zeng)加客(ke)服(fu)座(zuo)席(xi)數(shu)量。
除了智能(neng)對話(hua)(hua)，Amazon Connect的(de)另一項功(gong)能(neng)Contact Lens for Amazon Connect還(huan)能(neng)提(ti)供基于機器學習(xi)的(de)對話(hua)(hua)分析和服(fu)(fu)(fu)務質量管(guan)理。這(zhe)項功(gong)能(neng)可(ke)對通話(hua)(hua)和聊天(tian)進(jin)行情緒分析，總(zong)結(jie)對話(hua)(hua)中的(de)關鍵信息，從中了解服(fu)(fu)(fu)務改進(jin)方向和座席服(fu)(fu)(fu)務質量。
Amazon Connect還能通過對人工(gong)座席(xi)(xi)的(de)(de)支持(chi)和數據分析，幫(bang)助企業持(chi)續優化聯絡中心(xin)的(de)(de)配置和運營(ying)。例如在將用(yong)戶轉到人工(gong)座席(xi)(xi)之前，系統(tong)就將所識別的(de)(de)客(ke)戶信息(xi)以及過往的(de)(de)服務信息(xi)發(fa)送給座席(xi)(xi)，讓座席(xi)(xi)及時掌握用(yong)戶來訪的(de)(de)背(bei)景和需求。在服務過程中，系統(tong)還可(ke)根(gen)據對客(ke)戶需求的(de)(de)分析，為客(ke)服調(diao)出(chu)解(jie)決(jue)復雜問題和改(gai)進服務所需的(de)(de)簡介和信息(xi)，給出(chu)最快(kuai)解(jie)決(jue)問題的(de)(de)路徑。
讓客戶服務步入智能化的云計算時代
對于正(zheng)在全(quan)球(qiu)開展業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，無論是(shi)(shi)已經設(she)立(li)了(le)傳統類型的(de)(de)呼叫中心(xin)，還是(shi)(shi)計劃新(xin)建(jian)功能(neng)強大的(de)(de)客戶服務(wu)平臺，都不妨將云(yun)聯絡中心(xin)作為(wei)(wei)下(xia)一(yi)步的(de)(de)推進目標。借助Amazon Connect所提供(gong)的(de)(de)快速部署、彈性擴展、按用量付費，以及所集成的(de)(de)AI/ML功能(neng)，企(qi)業(ye)(ye)能(neng)以更短的(de)(de)時間和更少工作量，立(li)竿見影地重(zhong)塑聯絡中心(xin)服務(wu)體驗，為(wei)(wei)用戶創造更大價值——在各行業(ye)(ye)深度(du)數字化轉型的(de)(de)當(dang)下(xia)，這無疑是(shi)(shi)更多企(qi)業(ye)(ye)——尤其正(zheng)在拓展全(quan)球(qiu)業(ye)(ye)務(wu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)更優選擇。
